Helpdesk چیست و ضرورت ایجاد سیستم Helpdesk

هلپ دسک چیست؟

Helpdesk چیست و ضرورت  ایجاد سیستم Helpdesk

فرض کنید مسئول IT در یک سازمان با بیش از 10 کاربر میباشید  و یا به عنوان اارئه دهنده یک سرویس یا محصول IT تعداد زیادی مشتری و کاربر بیرون از سازمان شما وجود دارد که از محصولات و سرویسهای شما استفاده می نمایند و شما به عنوان مدیر IT یا مدیر پشتیبانی IT موظف هستید که خدمات پشتیبانی مورد نیاز را  برای کابران یا مشتریان سازمان خود فراهم آورید.

شاید در مقیاس بسیار کوچک دریافت، ثبت، رسیدگی به درخواستها و در ادامه پیگیری، رفع مشکل و ارائه راه حل به صورت غیر سیستماتیک و اتوماتیک به سختی امکان پذیر باشد ولی انجام این وظیفه در مقیاسهای بیش از 10 یا 15 درخواست در روز نا ممکن خواهد بود. حتی در مقیاس های کوچک در مواردی که ملزم به ارائه گزارش عملکرد از فراوانی کمی و کیفی خدمات بوده و یا ملزم به پیاده سازی استندارد یا فریم ورک (Framework) مشخصی مانند ITIL یا MOF (Microsoft Operations Framework) برای ارائه سرویس پشتیبانی باشید باز هم بدون استفاده از نرم افزارهای اختصاصی در حوزه Helpdesk نمیتوانید ماموریت خود را به نحو احسن به انجام برسانید.

 یک سیستم Helpdesk معمولا یک نرم افزار میباشد که میتواند از طریق web، ایمیل و یا SMS در خواست کاربران یا مشتریان سرویس را دریافت کرده و در اولین عکس العمل یک کد منحصر به فرد را به عنوان شماره درخواست Request ID یا شماره بلیط Ticket Number به منظور پیگیری ها و اعلام های بعدی به کاربر اعلام میکند، از این رو در برخی منابع به نرم افزارهای Helpdesk نر فزارهای Ticketing Software نیز اطلاق میگردد.

معمولا نرم افزارهای Helpdesk یا Ticketing این قابلیت را دارند که بر اساس نوع درخواست ثبت شده، موضوع را به گروه یا فرد مسئول در آن حوزه ارجاع دهند. به عنوان مثال مشکلات مربوط به چاپگر، اختلال در سرعت اینترنت، بروز مشکل در سیستم عامل یا نرم افزاری خاص میتواند با پیکره بندی مناسب به مسئول مربوط ارجاع داده شود، این ارجاع در یک نرم افزار پیشرفته میتواند به صورت اتوماتیک باشد.

معمولا در مواردیکه مشکل از مرکز ارائه خدمات باشد با رفع مشکل و اطلاع رسانی به ثبت کننده درخواست (مشتری یا کاربر سازمان) در خواست با توضیح روند انجام کار close میشود. در مواردی نیز که نیاز به بررسی کامپیوتر درخواست دهنده باشد بسیاری از نرم افزارهای helpdesk با فراهم آوردن بستر مورد نظر از طریق Agent  یا Tools  ها مرتبط امکان ارتباط با سیستم و دسکتاپ کاربر را برای تکنسین یا کارشناس پشتیبانی فراهم می آورند. با ثبت رکوردهای درخواست و افزایش تعداد آنها نرم افزار های Helpdesk امکان تهیه گزارشهای عملیاتی و مدیریتی را برای تیم پشتیبانی فراهم می آورند.

در پست های بعدی در خصوص دیگر مزایای سیستم های Helpdesk مانند Asset management، Knowledge Database، Change management و دیگر موضوعات مرتبط و منطبق بر ITIL V3  مباحثی مطرح خواهد شد

آشنایی با نرم افزار Sysaid

SysAid Free Asset Management Software

آیا واحد IT غیر متمرک داریم  و تجهیزات شما در پروژه های گوناگون توزیع شده اند؟ حجم تامین قطعات و تجهیزات IT در سازمان شما بالاست؟ تعویض قطعات و مشکلات نرم افزاری زمان زیادی از شما میگیرد؟ داشتن یک سیستم Helpdesk موثر با تصور اینکه ۱۰۰۰ تجهیز کامپیوتری با پراکندگی بعد مسافت مختلف در اتاقها و ساختمانهای یک سازمان یا پروژه بزرگ موجود است، سخت است! ضمن اینکه تجهیزات جانبی مثل پرینترها ، فاکس ها و اسکنرها و مودم های مختلف احتمالی نیز به این جمع اضافه می شوند و همه با یک سیستم شبکه بی سیم و با سیم متصلند.

پاسخ نیازهای فوق را شما می توانید در نرم افزار رایگان ( البته نسبتا” رایگان) SysAid Free Asset Management Software ببینید.این نرم افزاری است که کلیه تجهیزات کامپیوتری و لوازامات جانبی آن را در کل سازمان به صورت آنلاین و تحت شبکه تحت نظارت و کنترل دارد و درواقع مدیریت می کند و کلیه اشکلات محتمل در سیستم ها را به صورت کنترل از راه دور  به شما اعلام و در صورت لزوم رفع میکند.اگر سازمان شما بزرگ است و تعداد سیستم های کامپیوتری آن زیاد و یک واحد انفورماتیک با منابع، پرسنل و زمان محدود دارید نرم افزار SysAid Free Asset Management Software را تجربه کنید.

دانلود از این لینک.

تفاوت Helpdesk و Servicedesk

انتخاب Helpdesk یا Servicedesk، تفاوت در راه برد یا معنی شناسی؟

چرا اینروزها مقایسه Helpdesk و Servicedesks تبدیل به یک بحث متداول در حوزه خدمات رسانی IT-Base شده است؟

شاید دلیل آن را بتوان افزایش سطح انتظارات کاربران IT در دنیای امروز دانست تا جایی که برای ارائه سرویسهای ساده، میبایست انتظارات آنها را در خصوص دسترسی به سرویس به صورت موبایل، تمام وقت و یکپارچه با سرویس های قبلی در نظر گرفت. از این رو تامین و مدیریت یک سرویس کامل در بازار رقابتی امروز بسیار مهم و ضروری است.

با این وجود ارائه یک سرویس 100% بدون نقص عملا ممکن نیست مخصوصا اگر کارآیی آن به حیات و عملکرد سرویس یا سرویسهای دیگری بستگی داشته باشد که مدیریت ریسک آنها به طور کامل در اختیار تامین کننده اصلی نیست. از این رو پیشبینی روش و راه حلی به منظور رفع مشکلات و رخدادها در هنگام بهره برداری از هر سرویس در دوره چرخه حیات عملیاتی آن امری ضروری است. همه کاربران IT بارها تجربه تماس یا مراجعه به مرکز خدمات سرویس را داشته اند و معمولا از نتایج حاصل هم خاطره خوب و هم خاطره  بد برایشان رقم خورده است.

درخصوص بحث اصلی یعنی مقایسه مفهومی، کاربردی یا راه بردی بین Helpdesk و Servicedesk به عنوان راه کارهای رسیدگی به مشکلات کاربران باید اذعان نمود که تفاوت و فاصله ی بین آنها بسیار سیال است و دقیقا مرز و محدوده ی مشخص و جدا کننده وظایف که مورد توافق همه صاحبنظران این عرصه باشد وجود ندارد، شاید با یک جستجوی ساده خیل عظیمی از نظرات و مباحث، چه آنهایی که معتقدند تفاوت بنیادی بین این دو مفهوم وجود دارد و چه آنهایی که تفاوت بین آنها را در حد معنی لغوی قلمداد و بسیار ناچیز میدانند را بتوان مشاهده نمود. البته بسیاری از این اختلاف نظرها وقتی از دیدگاه تفاوت ماهیتی سازمانها به لحاظ جایگاه، ابعاد، وظایف و گستردگی IT در آنها مطرح میشوند قابل تامل خواهند بود، بنابراین تفاوت این دو عبارت وقتی قابل بررسی است که تعریف مشخصی از آنها داشته و کارکرد معینی را جهت پاسخگویی به نیازهای مشتریان، کاربران و فرایندهای کسب و کار (business) سازمان برایشان در نظر گرفته باشیم.

از آنجایی که این وبلاگ سعی دارد تا مطالب خود را در راستای قالب کاری ITIL (ITIL Framework) ارائه نماید، به منظور شفافتر شدن موضوع به تعریفی که ITIL از Helpdesk و Servicedesk ارائه داده است رجوع و بحث را ادامه میدهیم.

Helpdesk: شاید این عبارت بیشتر به عنوان یک مفهوم تاکتیکال و هماهنگ کننده بین عناصر سرویس مد نظر بوده است اما بر اساس تعاریف ITIL framework کارکرد اصلی Helpdesk را به عنوان یک نقطه تماس دانسته که هدف آن دریافت ارتباط از ذینفعان برون سازمانی (کاربران و مشتریان، Customers) بوده و در خلال فعالیتهای روتین و روزانه خود سعی دارد ضمن ایفای نقش خود به عنوان واسط ارتباط کاربران با سازمان، در حد توان مشکلات و سولات روتین و ساده آنها را برطرف نماید و در مواردی که حل آنها نیازمند رسیدگی در سطوح بالاتر میباشد، ضمن انتقال رخداد و مستندات به بخشهای مرتبط، پیگر رفع آنها در کمترین زمان ممکن و ارائه راه حل و اخذ بازخورد از مشتری باشد. برخی از اهداف تعیین شده برای Helpdesk به شرح ذیل است:

ایفای نقش و کارکرد به عنوان مرکز تماس جهت ثبت مشکلات و رخدادها و ارائه راه حل ، ITIL این مفهوم را SPOC (single point of contact) نام گذاری نموده است

مدیریت و رفع مشکلات ساده و پاسخ به سولات پرتکرار FAQ

ارتباط محدودتر با دیگر فرایندهای مدیریتی در سرویس های IT، در واقع Helpdesk ارتباط عملیاتی یا تاثیر گذار در روند فرایند ها و سرویس های IT  ندارد مانند مرکز Helpdesk در بسیاری از ISP ها که معمولا و قاعدتا تاثیری در روند ارائه خدمت اصلی (رفع خرابی یا کیفیت ارائه سرویس اینترنت) نداشته و اطاعی از وضیت زیرساخت ها یا اتاق کنترل  و NOC (Network Operation Center) ندارند.

Servicedesk: سرویس دسک به لحاظ عملکرد و وظایف مفهوم گستره و راهبردی تری نسبت به هلپ دسک دارد، و در برخی موارد هماهنگی های برون سازمانی به منظور برنامه ریزی فرایندها و ارائه سرویس را شامل میشود. از این رو هدف اصلی Servicedesk تشخیص نیازهای Business در حوزه IT میباشد و رسیدگی به درخواستها و رفع مشکلات مشتریان به عنوان بخشی از فراینداهای تحت مدیریت Servicedesk به بخش Helpdesk واگذار میگردد.

بر اساس تعریف ITIL V3 Framework،  Servicedesk به عنوان SPOC بین واحدهای تامین کننده خدمات IT (Providers & Suppliers)  و دیگر واحد های درون و برون سازمانی ایفای نقش مینماید. و همانطور که پیشتر نیز عنوان شد رفع مشکلات سرویس دهی به مشتریان و کاربران که از اهداف اصلی Servicedesk میباشد از طریق Helpdesk به عنوان زیر مجموعه Servicedesk قابل دستیابی خواهد بود.

اهم وظایف Servicedesk:

ارتباط کامل و تاثیر گذار با تمامی فراندهای مدیریتی ارائه سرویس ها

ایفای نقش SPOC برای تمام سطوح IT و فرایندهای IT base در Business

مدیریت پیکره بنده (Configurations) و تغییرات  (Changes)

مدیریت ارائه نسخ جدید سرویسها (Releases) و مدیریت مشکلات (Problems)

مدیریت سطح ارائه خدمات SLM (Service Level Agreement)

مدیریت و ره گیری منابع و عناصر ارائه سرویس در CMDB (Configuration Management Data Base)

---

تفاوت جایگاه Helpdesk و Servicedesk از نگاه ITIL V3 Framework

تفاوت کارکرد Helpdesk و Servicedesk از نگاه فرایندهای ارائه سرویس

خلاصه مطلب:

• اصلی ترین تفاوت در تمرکز این دو نرم افزار است ، helpdesk فقط بر کاربر نهایی تمرکز می کند در حالی که servicedesk علاوه بر کاربر نهایی ، به مشکلات داخل شرکت هم توجه دارد
• پرسنل help desk فعالیت های تاکتیکی دارند در حالی که فعالیت های servicedesk از نوع استراتژیک است
• helpdesk بر روی مشکلات موجود تمرکز دارد
• servicedesk بر روی اهداف بلند مدت تمرکز می کند