در این وبلاگ سعی شده راه اندازی یک سیستم Helpdesk یا Servicedesk مبتنی بر ITIL Framework به کاربران محترم آموزش داده شود. در این وبلاگ اصول مدیریت منابع و تجهیزات IT که آنرا ITAM یا Information Technology Asset Management مینماند نیز آشنا شوید
همانطور که پیشتر در
مورد فرم اعلام رخداد / incident from
توضیح داده شد، از مهمترین وظایف نرم
افزار های Helpdesk ایجاد
بستر و روشی است که طی آن کاربران درخواست های خود را به ثبت برسانند. ثبت در
خواست بطور معمول از طریقService
Request form به اطلاع تیم Helpdesk میرسد
پیکره بندی نرم
افزار Helpdesk و
ایجاد فرم درخواست سرویس باید به نوعی طراحی شود که بسیاری از اطلاعت مورد نیاز تیم
Helpdesk صرفا با ورود نام کاربری
یا کد پرسنلی به صورت اتوماتیک تکمیل گردد و کاربر مجبور نباشد اطلاعات هویتی و
شغلی خود را ثبت نماید، در واقع فرم درخواستی موفق است که با کمترین میزان تایپ و
کلیک تمامی اطلاعات مورد نیاز برائه سرویس را جمع آوری و درقالب یک Service
Request به اطلاع تیم Helpdesk برساند. بدیهی است ارائه یک شماره واحد و منحصر (Unique)
به عنوان Request ID
به درخواست دهنده جهت پیگیری های بعدی ضروری و لازم است.
فرم درخواست سرویس باید فیلدها و وردوی های زیر را شامل شود
1) نام درخواست
کننده - Requester
2) واحد سازمانی و
رده شغلی (بهتر است به طور اتوماتیک تکمیل شود)
3) انتخاب سرویس
مورد نیا از منوی Service Catalog
4) تعبیه انواع
فیلدهایی که اطلاع از آنها جهت ارائه Service به درخواست دهنده لازم است. به عنوان مثلا به هنگام
درخواست نصب نرم افزار، مشخص نمودن نام و ورژن نرم افزار ضروری است، یا در صورتیکه
نیاز به دسترسی به یک Share folder
در سرور مورد نیاز کاربر میباشد، طبیعی است که اعلام نام و سطح دسترسی ضروری است
5) پیشبینی روال اخذ
تاییدیه Approval Procedure
، برخی از سرویس ها بدون نیاز به اخذ مجوز ازمرجع ذیصلاح و صرفا بر اساس زمانبندی
و صف Queue امکان
ارائه دارند، به عنوان مثال نصب دیکشنری، یا درخواست بروز رسانی آنتی ویروس و ...
اما برخی سرویسها که ارائه آن محدودیت دارد (بار مالی، محدودیت منابع، امنیت
اطلاعات و سطوح دسترسی و ..) می بایست تیم Helpdesk پیش از ارئه سرویس نسبت به اخذ مجوز از مقام مسئول
مطمئن گردند. این موضوع در بحث مفصلی با ارئه راه کارهای مختلف بررسی و تشریح
خواهد شد.
6) شرح درخواست
سرویسService Request
Description
7) امکان پیوست
نمودن فایل (File Attachment) مثلا پیوست نمودن تصویر یا هر مستندی که تیم Helpdesk را ارائه خدمات یاری می نماید.
در نرم افزار های Helpdesk باید منو یا فهرستی جهت دسته بندی و
نام گذاری سرویس ها، خدمات قابل ارائه به
شکل گویا و مفهوم وجود داشته باشد. این فهرست یا منو را Service Catalog می نامند
از آنجایی کهنیاز اولبه و مهم کاربران در مراجعه به سیستم Helpdeskاعلام رخداد Incident یا درخواست سرویس Service Request میباشد، نحوه نام گذاری و دسته بندی
موضات به نحوی که با انواع خدماتی که ارائه میشود مخوانی داشته و مفهوم باشد از
ضرورت خاصی برخوردار است.
نام گذاری اشتباه یا غیر مرتبط باعث میشود یا
کاربر در انتخاب موضع واقعی اشتباه نموده و به سرویس مورد نظر در زمان مناسب
دسترسی پیدا نکند و یا باعث میشود که کاربر از مراجعه به نرم افزار یا سایت Helpdesk منصرف شده و از روشهای دیگری مانند
ایمیل و تلفن نسبت به اعلام درخواست خود مبادرت ورزد، که در صورت تکرار و تعدد این
اتفاق، اعتبار و جایگاه نرم افزار Helpdeskتنزل خواهد
یافت.
بنابر این پیش از اعلام به راه اندازی سیستم Helpdesk به کاربران یا مشتریان از تنظیم صحیح
منوی Service catalogاطمینان حاصل نموده و
اگر امکان ایجاد شرایط پایلوت را دارید حتما از روش انتشار نرم افزار یا وب سایت helpdesk به صورت پیلوت وازمایشی برای گروه
کوچکتر کاربران استفاده نمایید