فرم درخواست سرویس / Service Request Form

همانطور که پیشتر در مورد فرم اعلام رخداد / incident from توضیح داده شد، از مهمترین وظایف نرم افزار های Helpdesk ایجاد بستر و روشی است که طی آن کاربران درخواست های خود را به ثبت برسانند. ثبت در خواست بطور معمول از طریق  Service Request form به اطلاع تیم Helpdesk  میرسد

پیکره بندی نرم افزار Helpdesk و ایجاد فرم درخواست سرویس باید به نوعی طراحی شود که بسیاری از اطلاعت مورد نیاز تیم Helpdesk صرفا با ورود نام کاربری یا کد پرسنلی به صورت اتوماتیک تکمیل گردد و کاربر مجبور نباشد اطلاعات هویتی و شغلی خود را ثبت نماید، در واقع فرم درخواستی موفق است که با کمترین میزان تایپ و کلیک تمامی اطلاعات مورد نیاز برائه سرویس را جمع آوری و درقالب یک Service Request به اطلاع تیم Helpdesk برساند. بدیهی است ارائه یک شماره واحد و منحصر (Unique) به عنوان Request ID به درخواست دهنده جهت پیگیری های بعدی ضروری و لازم است.

فرم درخواست سرویس  باید فیلدها و وردوی های زیر را شامل شود

1) نام درخواست کننده - Requester

2) واحد سازمانی و رده شغلی (بهتر است به طور اتوماتیک تکمیل شود)

3) انتخاب سرویس مورد نیا از منوی Service Catalog

4) تعبیه انواع فیلدهایی که اطلاع از آنها جهت ارائه Service به درخواست دهنده لازم است. به عنوان مثلا به هنگام درخواست نصب نرم افزار، مشخص نمودن نام و ورژن نرم افزار ضروری است، یا در صورتیکه نیاز به دسترسی به یک Share folder در سرور مورد نیاز کاربر میباشد، طبیعی است که اعلام نام و سطح دسترسی ضروری است

5) پیشبینی روال اخذ تاییدیه Approval Procedure ، برخی از سرویس ها بدون نیاز به اخذ مجوز ازمرجع ذیصلاح و صرفا بر اساس زمانبندی و صف Queue امکان ارائه دارند، به عنوان مثال نصب دیکشنری، یا درخواست بروز رسانی آنتی ویروس و ... اما برخی سرویسها که ارائه آن محدودیت دارد (بار مالی، محدودیت منابع، امنیت اطلاعات و سطوح دسترسی و ..) می بایست تیم Helpdesk پیش از ارئه سرویس نسبت به اخذ مجوز از مقام مسئول مطمئن گردند. این موضوع در بحث مفصلی با ارئه راه کارهای مختلف بررسی و تشریح خواهد شد.

6) شرح درخواست سرویس  Service Request Description

7) امکان پیوست نمودن فایل (File Attachment) مثلا پیوست نمودن تصویر یا هر مستندی که تیم Helpdesk را ارائه خدمات یاری می نماید.

فرم اعلام رخداد - Incident

فرم اعلام رخداد، Incident Form

رخداد یا Incident، به معنی بروز مشکل، خطا، وضعین ناشناخته یا اختلال در عملکرد سرویس (ایمیل، اینترنت، نرم فزار تخصصی و ..) یا تجهیزات می باشد.

شاید اصلی ترین هدف Helpdesk را بتوان اینگونه تعریف نمود:

مرجعی برای دریافت پیغام  مشکلات کاربران نهایی (End Users) می باشد، فراهم آوردن این بستر (تماس تلفنی، SMS، Web و ..) جزء وظایف اصلی Helpdesk میباشد

فیلدهایی که معمولا باید در این فرم لحاظ شوند:

1) نام درخواست کننده - Requester

2) واحد سازمانی و رده شغلی

3) انتخاب رخداد و مشکل (incident) از لیست  دسته بندی category  (شبکه، نرم افزار، سخت افزار، تلفن، چاپگر و ...)

4) بر اساس اساس انتخاب دسته بندی، انتخاب زیر گروه  Subcategory، مثلا انتخاب سخت فزار در دسته بندی اصلی و حال انتخاب (مانیتور، هارد، موس، کیبورد و ...)

5) شرح رخداد  Incident Description

6) امکان پیوست نمودن فایل (File Attachment) مثلا پیوست نمودن تصویر مشکل یا متن مشکل

پس از تکمیل و ارسال فرم توسط کاربر یا مسئول Helpdesk، در صورت پیکره بندی صحیح موضوع به تکنسین Technician مربوط تحت عنوان یک Request ID یا Ticket ارجاع میشود