راه اندازی هلپ دسک (Help desk)

بمنظور راه اندازی سیستم هلپ دسک (Help Desk)، معمولا از نرم افزارهایی که توانایی ایجاد یک پورتال را دارند استفاده میشود، در مواردی که نیاز به دسترسی پورتال از بیرون سازمان نباشد نیازی به تهیه دامنه و آدرس آی پی ثابت یا تامین هاست نخواهید داشت، در غیر اینصورت تامین موارد مذکور و پیکره بندی های لازم جهت Publish نمودن پورتال هلپ دسک (Help Desk Portal) ضروری است.

پیش از راه اندازی پورتال یا سرور هلپ دسک ابتدا باید مشخص نمایید که چه کاربرانی یا دقیق تر چه حساب های کاربری می توانند یا لازم است از پورتال Help Desk استفاده نمایند. معمولا اکثر نرم افزارهای لپ دسک توانای درون ریزی (Import) حساب های کاربری از Active Directory  یا استفاده از فایلهای CSV را دارند، البته همه نرم افزار ها امکان ایجاد حساب کاربری داخلی را نیز دارا میباشند.

معمولا برای نصب و راه اندازی هلپ دسک (Help Desk) نیاز به یک سیستم عامل سرور مانند انواع نسخه های ویندوز سرور یا لینکوس، خواهید داشت، همراه با یک بانک اطلاعاتی مانند SQL یا PostgreSQL که معمولا خود نرم افزار به هنگام نصب بانک اطلاعاتی مورد نیاز را نیز نصب و پیکره بندی مینماید

تعریف کاربران، دپارتمانها، سایتها، ساعت های کاری، تکنسین ها، روالها، مستندات SLA ، تعریف مدیران، روالهای خرید و سفارش، تعریف فهرست سرویس ها و بسیاری از موارد دیگر جز تنظیمات اصلی یک پورتال هلپ دسک (Help Desk Portal) میباشند. آموزش راه اندازی هلپ دسک (Help Desk) با نرم افزارهای مختلف متفاوت است، اما در این وبلاگ قصد آموزش تحت نرم افزارهای Manageengine Servicedesk Plus و SysAid را داریم. لطفا مطالب وبلاگ Helpmiz.blog.ir را دنبال فرمایید.

مزایای استفاده از هلپ دسک (helpdesk)

Benefits of Using  Helpdesk

با پیشرفت IT  و گستردگی روز افزون سرویسها و خدمات قابل ارائه توسط IT، بتبع مشکلات و سوالات کاربران نیز در استفاده از محصولات و خدمات مبتنی بر IT روز به روز بیشتر و متنوع تر میشوند. از این رو پیشبینی و استقرار مرکزی جهت ثبت مشکلات و سولات کاربران و پاسخگویی و حل آنها لازم و ضروری میباشد، در دنیای امروز این مرکز خدمات را هلپ دسک (helpdesk) مینماید.

هلپ دسک (helpdesk) به شرکت ها و سازمانها کمک میکند که مسائل و مشلات تکنیکی و فنی خود را هر چه سریعتر و با اولویت تعیین شده حل و فصل نمایند. سهولت  ثبت درخواست، گردش ساده تر درخواست بین تکنسین ها، اجرای فرایند های رسیدگی به درخواستها به صورت تعریف جریان کار (Workflow) یا دستی (Manually)  از مزایای استفاده از هلپ دسک (Helpdesk) کخ معولا زیر مجوعه سرویس دسک (Service desk)  میباشد.

از مزایای ایجاد هلپ دسک میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

1- کمک به افزایش راندمان در سازمان

در سازمانی که نرم افزار هلپ دسک (Helpdesk Software) در آن مستقر شده باشد،  کارمندان آن با ثبت آسان مشکل خود و اخذ بازخورد و خدمات سریعتر (نسبت به ایمیل، تلفن و یا درخواست شفاهی) زمان کمتری را صرف انتظار برای حل مشکلات خود نموده و این موضوع به بالا رفتن راندمان سازمان کمک میکند

2 - انجام هم زمان وظایف به صورت هوشمندانه تر نسبت به گذشته

با تجمع درخواست ها و اولویت بندی آنا ، مسئولان رسیدگی با اطلاع از درخواستهای ثبت شده و دسته بندی و اولویت آنها میتوانند چندین کار مشابه و هم راستا را به صورت متمرکز و سریعتر به انجام برسانند. به عنوان مثال رفع مشکل پرینت سرور برای یک واحد از ااق سرور

3 - یک مکان متمرکز برای تجمیع درخواستها

بسیاری از نرم افزارهای هلپ دسک (Helpdesk software) در بستر وب و  به عنوان یک پرتال مجزا در دسترس کاربران هستند و به عنوان تنها مرکز رسیدگی به نیازهای کاربران پیکره بندی میشوند، و معمولا کاربران با ورود (Login) به پورتال هلف دسک میتوانند از وضعیت درخواستهای خود (باز، در انتظار رسیدگی، منتظر اخذ مجوز، بسته شده، کنسل شده و ... ) مطلع گردند. همچنین با اعلام زمانبندی توقف سوریسها (مثلا اعلام توقف سرویس ایمیل در تاریخ و ساعت خاص) ضمن بالابردن رضایتمندی کاربران به آنها کمک میشود که آنها نیز در اینخصوص زمانبندی خود را داشته باشند و با این کار از ثبت درخواستهای ناخواسته جلوگیری میشود.

4- ارجاع و انتساب خودکار درخواستها به تکنسین مربوطه (Auto Assign Request To technicians)

امکان گروه بندی و دسته بندی ثبت درخواستها به منظور ارجاع مستقیم و اتوماتیک انها به تکنسین مربوطه، مثلا مشکلات شبکه، چاپگر، سیستم عامل، تلفن، اینترنت و ... به صورت دسته بندی شده ب تکنسین مسئول ارجاع میشود.

5- پاسخگو نمودن واحد IT در قبال وظایف

با ایجاد روالها و معلوم نمودن حداکثر فرصت رسیدگی به هر مشکل، واحد IT را در مقابل درخواستهای ثبت شده و وظایف خود پاسخگو خواهد نمود و امکان مطالبه خدمات خواسته شده برای کاربر فرام خواهد آمد. همچنین با امکان گزارش گیری از فعالیت تکنسینها، مدیریت از کارایی و نحوه عمکلکر هر تکنسین و از مجموعه ی واحد IT مطلع خواهد شد

6 -  رعایت بیشتر استانداردها در سازمان

با استقرار سیستم هلپ دسک (Helpdesk)، ثبت درخواستها قانونمند میشوند و درخواستهایی که خارج از روش هلپ دسک اعلام و مطرح شوند موجه نبوده و در اولویت رسیدگی قرار نمیگیرند و از طرفی درخواستهایی که خارج از ضوابط و استانداردهای تعریف شده سازمان باشند امکان ثبت و طرح را نخواهند یافت.

7 - بالا بردن سطح رضایتمندی کاربران و ذینفعان

با پیکره بندی درست نرم افزار هلپ دسک (Helpdesk Software) میتوانند به محض ایجاد درخواست  توسط کاربر از طریق یک پیام (ایمیل یا اسم ام اس) ثبت و ارجاع آن به تکنسین مربوطه، ارائه یک شماره سریال منحصر به فرد (Request ID) به درخواست یا تیکت جهت پیگیری های بعدی، در واقع دانستن این موضوع برای کاربر که درخواست او ثبت شده و در حال رسیدگی میباشد حس رضایتمندی کاربر را از دریافت خدمات پشتیبانی بالاتر خواهد برد.

فرم درخواست سرویس / Service Request Form

همانطور که پیشتر در مورد فرم اعلام رخداد / incident from توضیح داده شد، از مهمترین وظایف نرم افزار های Helpdesk ایجاد بستر و روشی است که طی آن کاربران درخواست های خود را به ثبت برسانند. ثبت در خواست بطور معمول از طریق  Service Request form به اطلاع تیم Helpdesk  میرسد

پیکره بندی نرم افزار Helpdesk و ایجاد فرم درخواست سرویس باید به نوعی طراحی شود که بسیاری از اطلاعت مورد نیاز تیم Helpdesk صرفا با ورود نام کاربری یا کد پرسنلی به صورت اتوماتیک تکمیل گردد و کاربر مجبور نباشد اطلاعات هویتی و شغلی خود را ثبت نماید، در واقع فرم درخواستی موفق است که با کمترین میزان تایپ و کلیک تمامی اطلاعات مورد نیاز برائه سرویس را جمع آوری و درقالب یک Service Request به اطلاع تیم Helpdesk برساند. بدیهی است ارائه یک شماره واحد و منحصر (Unique) به عنوان Request ID به درخواست دهنده جهت پیگیری های بعدی ضروری و لازم است.

فرم درخواست سرویس  باید فیلدها و وردوی های زیر را شامل شود

1) نام درخواست کننده - Requester

2) واحد سازمانی و رده شغلی (بهتر است به طور اتوماتیک تکمیل شود)

3) انتخاب سرویس مورد نیا از منوی Service Catalog

4) تعبیه انواع فیلدهایی که اطلاع از آنها جهت ارائه Service به درخواست دهنده لازم است. به عنوان مثلا به هنگام درخواست نصب نرم افزار، مشخص نمودن نام و ورژن نرم افزار ضروری است، یا در صورتیکه نیاز به دسترسی به یک Share folder در سرور مورد نیاز کاربر میباشد، طبیعی است که اعلام نام و سطح دسترسی ضروری است

5) پیشبینی روال اخذ تاییدیه Approval Procedure ، برخی از سرویس ها بدون نیاز به اخذ مجوز ازمرجع ذیصلاح و صرفا بر اساس زمانبندی و صف Queue امکان ارائه دارند، به عنوان مثال نصب دیکشنری، یا درخواست بروز رسانی آنتی ویروس و ... اما برخی سرویسها که ارائه آن محدودیت دارد (بار مالی، محدودیت منابع، امنیت اطلاعات و سطوح دسترسی و ..) می بایست تیم Helpdesk پیش از ارئه سرویس نسبت به اخذ مجوز از مقام مسئول مطمئن گردند. این موضوع در بحث مفصلی با ارئه راه کارهای مختلف بررسی و تشریح خواهد شد.

6) شرح درخواست سرویس  Service Request Description

7) امکان پیوست نمودن فایل (File Attachment) مثلا پیوست نمودن تصویر یا هر مستندی که تیم Helpdesk را ارائه خدمات یاری می نماید.

فهرست سرویس / کاتالوگ سرویس Service catalog

در نرم افزار های Helpdesk باید منو یا فهرستی جهت دسته بندی و نام گذاری سرویس ها،  خدمات قابل ارائه به شکل گویا و مفهوم وجود داشته باشد. این فهرست یا منو را Service Catalog می نامند

از آنجایی که  نیاز اولبه و مهم کاربران در مراجعه به سیستم Helpdesk اعلام رخداد Incident یا درخواست سرویس Service Request میباشد، نحوه نام گذاری و دسته بندی موضات به نحوی که با انواع خدماتی که ارائه میشود مخوانی داشته و مفهوم باشد از ضرورت خاصی برخوردار است.

نام گذاری اشتباه یا غیر مرتبط باعث میشود یا کاربر در انتخاب موضع واقعی اشتباه نموده و به سرویس مورد نظر در زمان مناسب دسترسی پیدا نکند و یا باعث میشود که کاربر از مراجعه به نرم افزار یا سایت Helpdesk منصرف شده و از روشهای دیگری مانند ایمیل و تلفن نسبت به اعلام درخواست خود مبادرت ورزد، که در صورت تکرار و تعدد این اتفاق، اعتبار و جایگاه نرم افزار Helpdesk تنزل خواهد یافت.

بنابر این پیش از اعلام به راه اندازی سیستم Helpdesk به کاربران یا مشتریان از تنظیم صحیح منوی  Service catalog اطمینان حاصل نموده و اگر امکان ایجاد شرایط پایلوت را دارید حتما از روش انتشار نرم افزار یا وب سایت helpdesk به صورت پیلوت وازمایشی برای گروه کوچکتر کاربران استفاده نمایید

 

بانک اطلاعاتی CMDB

بر اساس مفاهیم و آموزه های ITIL به عنوان یک Framework و Best practice هر سرویسی که دپارتمان و واحد IT به کسب و کار (Business) ارائه و خلق ارزش (Value) مینماید میبایست دارای توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA باشد. در واقع متوسط در دسترس و عملیاتی بودن سرویس در بازه زمانی و حجم مراجعه  مشخص بر اساس منابع موجود (یا قابل تامین) از جمله موارد اصلی و ذاتی در تعریف SLA میباشد. از طرفی به منظور مدیریت و ممیزی SLA، می‌بایست سیستمی  به منظور تعیین میزان تحقق SLA و مدیریت آن مستقر گردد که این سیستم مدیریتی را SLM می نامیم. ذیلا با تعریف بانک CMDB به عنوان یکی از ابزارهای مدیریتی آشنا میشود.

SLA: Service Level Agreement

SLM: Service Level Management

 CMDB: Configuration Management Data base

بدیهی است کمیت، کیفیت و صحت عملکرد هر عنصر اعم از نیروی انسانی، تجهیزات نرم افزاری و سخت افزاری، مستندات، پیکره بندی ها و ...  که جزئی از فرایند ارائه سرویس می‌باشند نقش تعیین کننده ای در میزان تحقق SLA دارند لذا ممیزی این عناصر در قالب مفهوم SLM قابل تعریف و اعمال مدیریت میباشند.

در حوزه IT به تمامی آیتم هایی که در ارائه سرویس دخیل میباشند اعم از نیروی انسانی، تجهیزات سخت افزاری، نرم افزاری، لایسنس ها و پیکره بندی و روابط بین آنها CI یا Configuration Item گفته میشود و بانک اطلاعاتی که مشخصات و مقادیر CI ها را نگهداری و مدیریت مینماید CMDB (Configuration Management Data Base) نامیده میشود. از اینرو CMDB از مهمترین بانکهای اطلاعاتی ITIL بوده و جز اصلی ترین ابزارهای مدیریتی و تصمیم ساز در SLM میباشد.

از این رو یک نرم افزار Helpdesk و Servicedesk باید توانایی ایجاد یک بانک CMDB را داشته باشد. در شکل زیر انواع مواردی که میتواند به عنوان عناصر یک سرویس در نظر گرفته شود نشان داده میشود.

 

در واقع اطلاع از CI ها و روباط بین آنها به مدیر IT توانایی ممیزی، اصلاح، بازسازی سرویس  و یا طراحی یک سرویس جدید را میدهد. یک نرم افزار هلپ دسک یا سرویس دسک با ایجاد بانک CMDB که قابلیتهای گزارش گیری، آنالیز و بروز رسانی خودکار را داشته باشد به عنوان اصلی ترین ابزار مدیر IT در شناسایی منابع بوده و او را در امر تصمیم گیری  و کاهش ریسک عملیاتی و مدیریتی یاری خواهد نمود.

 

 

مزایای ایجاد یک Knowledge Base

از قابلیتهای مهمی که یک Helpdesk  باید داشته باشد، امکان ایجاد Knowledge Base در آن می باشد.

مزایای  استفاده از  KB ها در دنیای امروز بسیار گسترده و با ارزش میباشند. شما میتوانید  مواردی را که کاربر در طول زمان  چرخه حیات  استفاده از یک سرویس ممکن است با آن مواجه شود اعم از نحوه بهره برداری، خطایابی، رفع مشکل، بروز رسانی، پیکره بندی و .... را ذیل article های مشخص و در قالبKB در Helpdesk  خود اضافه نمایید . بسیار ضرروی و مهم است که به کاربران Helpdesk  امکان جستجو، اعلام نظر، بازخورد و امتیاز دهی را فراهم آورید تا بتوانند نظرات خود را در قبال KBها عنوان و به آنها امتیاز دهند. این امکان مدیریت Kb را برای مسئولین Helpdesk  نیز جذاب تر خواهد نمود، حتی در برخی موارد اضافه کردن KB توسط کاربران و انتشار آن پس از تایید کارشناسان Helpdesk میتواند ایده ی بسیار جالب و راه گشایی باشد.

در واقع اگر بخش عظیمی از کاربران بتوانند پیش از تماس مستقیم راه حل مورد نیاز را در قسمت  KBیا Self-service سایت بیابند و از آن طریق مشکل خود را برطرف نمایند میتوان گفت که Helpdesk به بهترین شکل  ممکن به هدف خود دستیافته و با کمترین وقت به بهترین راندمان و بهره وری رسیده است. برخی از مزایای استفاده از Knowledge Base در سیستم Helpdesk

افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و کاربران

Helpdesk

استفاده بهتر و راحت تر مشتریان و کاربران از محصول یا سرویس شما

کاهش حجم تماس های مستقیم با Helpdesk

صرفه جویی در زمان پرسنل Helpdesk و افزایش راندمان Business 

 

Helpdesk چیست و ضرورت ایجاد سیستم Helpdesk

هلپ دسک چیست؟

Helpdesk چیست و ضرورت  ایجاد سیستم Helpdesk

فرض کنید مسئول IT در یک سازمان با بیش از 10 کاربر میباشید  و یا به عنوان اارئه دهنده یک سرویس یا محصول IT تعداد زیادی مشتری و کاربر بیرون از سازمان شما وجود دارد که از محصولات و سرویسهای شما استفاده می نمایند و شما به عنوان مدیر IT یا مدیر پشتیبانی IT موظف هستید که خدمات پشتیبانی مورد نیاز را  برای کابران یا مشتریان سازمان خود فراهم آورید.

شاید در مقیاس بسیار کوچک دریافت، ثبت، رسیدگی به درخواستها و در ادامه پیگیری، رفع مشکل و ارائه راه حل به صورت غیر سیستماتیک و اتوماتیک به سختی امکان پذیر باشد ولی انجام این وظیفه در مقیاسهای بیش از 10 یا 15 درخواست در روز نا ممکن خواهد بود. حتی در مقیاس های کوچک در مواردی که ملزم به ارائه گزارش عملکرد از فراوانی کمی و کیفی خدمات بوده و یا ملزم به پیاده سازی استندارد یا فریم ورک (Framework) مشخصی مانند ITIL یا MOF (Microsoft Operations Framework) برای ارائه سرویس پشتیبانی باشید باز هم بدون استفاده از نرم افزارهای اختصاصی در حوزه Helpdesk نمیتوانید ماموریت خود را به نحو احسن به انجام برسانید.

 یک سیستم Helpdesk معمولا یک نرم افزار میباشد که میتواند از طریق web، ایمیل و یا SMS در خواست کاربران یا مشتریان سرویس را دریافت کرده و در اولین عکس العمل یک کد منحصر به فرد را به عنوان شماره درخواست Request ID یا شماره بلیط Ticket Number به منظور پیگیری ها و اعلام های بعدی به کاربر اعلام میکند، از این رو در برخی منابع به نرم افزارهای Helpdesk نر فزارهای Ticketing Software نیز اطلاق میگردد.

معمولا نرم افزارهای Helpdesk یا Ticketing این قابلیت را دارند که بر اساس نوع درخواست ثبت شده، موضوع را به گروه یا فرد مسئول در آن حوزه ارجاع دهند. به عنوان مثال مشکلات مربوط به چاپگر، اختلال در سرعت اینترنت، بروز مشکل در سیستم عامل یا نرم افزاری خاص میتواند با پیکره بندی مناسب به مسئول مربوط ارجاع داده شود، این ارجاع در یک نرم افزار پیشرفته میتواند به صورت اتوماتیک باشد.

معمولا در مواردیکه مشکل از مرکز ارائه خدمات باشد با رفع مشکل و اطلاع رسانی به ثبت کننده درخواست (مشتری یا کاربر سازمان) در خواست با توضیح روند انجام کار close میشود. در مواردی نیز که نیاز به بررسی کامپیوتر درخواست دهنده باشد بسیاری از نرم افزارهای helpdesk با فراهم آوردن بستر مورد نظر از طریق Agent  یا Tools  ها مرتبط امکان ارتباط با سیستم و دسکتاپ کاربر را برای تکنسین یا کارشناس پشتیبانی فراهم می آورند. با ثبت رکوردهای درخواست و افزایش تعداد آنها نرم افزار های Helpdesk امکان تهیه گزارشهای عملیاتی و مدیریتی را برای تیم پشتیبانی فراهم می آورند.

در پست های بعدی در خصوص دیگر مزایای سیستم های Helpdesk مانند Asset management، Knowledge Database، Change management و دیگر موضوعات مرتبط و منطبق بر ITIL V3  مباحثی مطرح خواهد شد

آشنایی با نرم افزار Sysaid

SysAid Free Asset Management Software

آیا واحد IT غیر متمرک داریم  و تجهیزات شما در پروژه های گوناگون توزیع شده اند؟ حجم تامین قطعات و تجهیزات IT در سازمان شما بالاست؟ تعویض قطعات و مشکلات نرم افزاری زمان زیادی از شما میگیرد؟ داشتن یک سیستم Helpdesk موثر با تصور اینکه ۱۰۰۰ تجهیز کامپیوتری با پراکندگی بعد مسافت مختلف در اتاقها و ساختمانهای یک سازمان یا پروژه بزرگ موجود است، سخت است! ضمن اینکه تجهیزات جانبی مثل پرینترها ، فاکس ها و اسکنرها و مودم های مختلف احتمالی نیز به این جمع اضافه می شوند و همه با یک سیستم شبکه بی سیم و با سیم متصلند.

پاسخ نیازهای فوق را شما می توانید در نرم افزار رایگان ( البته نسبتا” رایگان) SysAid Free Asset Management Software ببینید.این نرم افزاری است که کلیه تجهیزات کامپیوتری و لوازامات جانبی آن را در کل سازمان به صورت آنلاین و تحت شبکه تحت نظارت و کنترل دارد و درواقع مدیریت می کند و کلیه اشکلات محتمل در سیستم ها را به صورت کنترل از راه دور  به شما اعلام و در صورت لزوم رفع میکند.اگر سازمان شما بزرگ است و تعداد سیستم های کامپیوتری آن زیاد و یک واحد انفورماتیک با منابع، پرسنل و زمان محدود دارید نرم افزار SysAid Free Asset Management Software را تجربه کنید.

دانلود از این لینک.

تفاوت Helpdesk و Servicedesk

انتخاب Helpdesk یا Servicedesk، تفاوت در راه برد یا معنی شناسی؟

چرا اینروزها مقایسه Helpdesk و Servicedesks تبدیل به یک بحث متداول در حوزه خدمات رسانی IT-Base شده است؟

شاید دلیل آن را بتوان افزایش سطح انتظارات کاربران IT در دنیای امروز دانست تا جایی که برای ارائه سرویسهای ساده، میبایست انتظارات آنها را در خصوص دسترسی به سرویس به صورت موبایل، تمام وقت و یکپارچه با سرویس های قبلی در نظر گرفت. از این رو تامین و مدیریت یک سرویس کامل در بازار رقابتی امروز بسیار مهم و ضروری است.

با این وجود ارائه یک سرویس 100% بدون نقص عملا ممکن نیست مخصوصا اگر کارآیی آن به حیات و عملکرد سرویس یا سرویسهای دیگری بستگی داشته باشد که مدیریت ریسک آنها به طور کامل در اختیار تامین کننده اصلی نیست. از این رو پیشبینی روش و راه حلی به منظور رفع مشکلات و رخدادها در هنگام بهره برداری از هر سرویس در دوره چرخه حیات عملیاتی آن امری ضروری است. همه کاربران IT بارها تجربه تماس یا مراجعه به مرکز خدمات سرویس را داشته اند و معمولا از نتایج حاصل هم خاطره خوب و هم خاطره  بد برایشان رقم خورده است.

درخصوص بحث اصلی یعنی مقایسه مفهومی، کاربردی یا راه بردی بین Helpdesk و Servicedesk به عنوان راه کارهای رسیدگی به مشکلات کاربران باید اذعان نمود که تفاوت و فاصله ی بین آنها بسیار سیال است و دقیقا مرز و محدوده ی مشخص و جدا کننده وظایف که مورد توافق همه صاحبنظران این عرصه باشد وجود ندارد، شاید با یک جستجوی ساده خیل عظیمی از نظرات و مباحث، چه آنهایی که معتقدند تفاوت بنیادی بین این دو مفهوم وجود دارد و چه آنهایی که تفاوت بین آنها را در حد معنی لغوی قلمداد و بسیار ناچیز میدانند را بتوان مشاهده نمود. البته بسیاری از این اختلاف نظرها وقتی از دیدگاه تفاوت ماهیتی سازمانها به لحاظ جایگاه، ابعاد، وظایف و گستردگی IT در آنها مطرح میشوند قابل تامل خواهند بود، بنابراین تفاوت این دو عبارت وقتی قابل بررسی است که تعریف مشخصی از آنها داشته و کارکرد معینی را جهت پاسخگویی به نیازهای مشتریان، کاربران و فرایندهای کسب و کار (business) سازمان برایشان در نظر گرفته باشیم.

از آنجایی که این وبلاگ سعی دارد تا مطالب خود را در راستای قالب کاری ITIL (ITIL Framework) ارائه نماید، به منظور شفافتر شدن موضوع به تعریفی که ITIL از Helpdesk و Servicedesk ارائه داده است رجوع و بحث را ادامه میدهیم.

Helpdesk: شاید این عبارت بیشتر به عنوان یک مفهوم تاکتیکال و هماهنگ کننده بین عناصر سرویس مد نظر بوده است اما بر اساس تعاریف ITIL framework کارکرد اصلی Helpdesk را به عنوان یک نقطه تماس دانسته که هدف آن دریافت ارتباط از ذینفعان برون سازمانی (کاربران و مشتریان، Customers) بوده و در خلال فعالیتهای روتین و روزانه خود سعی دارد ضمن ایفای نقش خود به عنوان واسط ارتباط کاربران با سازمان، در حد توان مشکلات و سولات روتین و ساده آنها را برطرف نماید و در مواردی که حل آنها نیازمند رسیدگی در سطوح بالاتر میباشد، ضمن انتقال رخداد و مستندات به بخشهای مرتبط، پیگر رفع آنها در کمترین زمان ممکن و ارائه راه حل و اخذ بازخورد از مشتری باشد. برخی از اهداف تعیین شده برای Helpdesk به شرح ذیل است:

ایفای نقش و کارکرد به عنوان مرکز تماس جهت ثبت مشکلات و رخدادها و ارائه راه حل ، ITIL این مفهوم را SPOC (single point of contact) نام گذاری نموده است

مدیریت و رفع مشکلات ساده و پاسخ به سولات پرتکرار FAQ

ارتباط محدودتر با دیگر فرایندهای مدیریتی در سرویس های IT، در واقع Helpdesk ارتباط عملیاتی یا تاثیر گذار در روند فرایند ها و سرویس های IT  ندارد مانند مرکز Helpdesk در بسیاری از ISP ها که معمولا و قاعدتا تاثیری در روند ارائه خدمت اصلی (رفع خرابی یا کیفیت ارائه سرویس اینترنت) نداشته و اطاعی از وضیت زیرساخت ها یا اتاق کنترل  و NOC (Network Operation Center) ندارند.

Servicedesk: سرویس دسک به لحاظ عملکرد و وظایف مفهوم گستره و راهبردی تری نسبت به هلپ دسک دارد، و در برخی موارد هماهنگی های برون سازمانی به منظور برنامه ریزی فرایندها و ارائه سرویس را شامل میشود. از این رو هدف اصلی Servicedesk تشخیص نیازهای Business در حوزه IT میباشد و رسیدگی به درخواستها و رفع مشکلات مشتریان به عنوان بخشی از فراینداهای تحت مدیریت Servicedesk به بخش Helpdesk واگذار میگردد.

بر اساس تعریف ITIL V3 Framework،  Servicedesk به عنوان SPOC بین واحدهای تامین کننده خدمات IT (Providers & Suppliers)  و دیگر واحد های درون و برون سازمانی ایفای نقش مینماید. و همانطور که پیشتر نیز عنوان شد رفع مشکلات سرویس دهی به مشتریان و کاربران که از اهداف اصلی Servicedesk میباشد از طریق Helpdesk به عنوان زیر مجموعه Servicedesk قابل دستیابی خواهد بود.

اهم وظایف Servicedesk:

ارتباط کامل و تاثیر گذار با تمامی فراندهای مدیریتی ارائه سرویس ها

ایفای نقش SPOC برای تمام سطوح IT و فرایندهای IT base در Business

مدیریت پیکره بنده (Configurations) و تغییرات  (Changes)

مدیریت ارائه نسخ جدید سرویسها (Releases) و مدیریت مشکلات (Problems)

مدیریت سطح ارائه خدمات SLM (Service Level Agreement)

مدیریت و ره گیری منابع و عناصر ارائه سرویس در CMDB (Configuration Management Data Base)

---

تفاوت جایگاه Helpdesk و Servicedesk از نگاه ITIL V3 Framework

تفاوت کارکرد Helpdesk و Servicedesk از نگاه فرایندهای ارائه سرویس

خلاصه مطلب:

• اصلی ترین تفاوت در تمرکز این دو نرم افزار است ، helpdesk فقط بر کاربر نهایی تمرکز می کند در حالی که servicedesk علاوه بر کاربر نهایی ، به مشکلات داخل شرکت هم توجه دارد
• پرسنل help desk فعالیت های تاکتیکی دارند در حالی که فعالیت های servicedesk از نوع استراتژیک است
• helpdesk بر روی مشکلات موجود تمرکز دارد
• servicedesk بر روی اهداف بلند مدت تمرکز می کند