مزایای استفاده از هلپ دسک (helpdesk)

Benefits of Using  Helpdesk

با پیشرفت IT  و گستردگی روز افزون سرویسها و خدمات قابل ارائه توسط IT، بتبع مشکلات و سوالات کاربران نیز در استفاده از محصولات و خدمات مبتنی بر IT روز به روز بیشتر و متنوع تر میشوند. از این رو پیشبینی و استقرار مرکزی جهت ثبت مشکلات و سولات کاربران و پاسخگویی و حل آنها لازم و ضروری میباشد، در دنیای امروز این مرکز خدمات را هلپ دسک (helpdesk) مینماید.

هلپ دسک (helpdesk) به شرکت ها و سازمانها کمک میکند که مسائل و مشلات تکنیکی و فنی خود را هر چه سریعتر و با اولویت تعیین شده حل و فصل نمایند. سهولت  ثبت درخواست، گردش ساده تر درخواست بین تکنسین ها، اجرای فرایند های رسیدگی به درخواستها به صورت تعریف جریان کار (Workflow) یا دستی (Manually)  از مزایای استفاده از هلپ دسک (Helpdesk) کخ معولا زیر مجوعه سرویس دسک (Service desk)  میباشد.

از مزایای ایجاد هلپ دسک میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

1- کمک به افزایش راندمان در سازمان

در سازمانی که نرم افزار هلپ دسک (Helpdesk Software) در آن مستقر شده باشد،  کارمندان آن با ثبت آسان مشکل خود و اخذ بازخورد و خدمات سریعتر (نسبت به ایمیل، تلفن و یا درخواست شفاهی) زمان کمتری را صرف انتظار برای حل مشکلات خود نموده و این موضوع به بالا رفتن راندمان سازمان کمک میکند

2 - انجام هم زمان وظایف به صورت هوشمندانه تر نسبت به گذشته

با تجمع درخواست ها و اولویت بندی آنا ، مسئولان رسیدگی با اطلاع از درخواستهای ثبت شده و دسته بندی و اولویت آنها میتوانند چندین کار مشابه و هم راستا را به صورت متمرکز و سریعتر به انجام برسانند. به عنوان مثال رفع مشکل پرینت سرور برای یک واحد از ااق سرور

3 - یک مکان متمرکز برای تجمیع درخواستها

بسیاری از نرم افزارهای هلپ دسک (Helpdesk software) در بستر وب و  به عنوان یک پرتال مجزا در دسترس کاربران هستند و به عنوان تنها مرکز رسیدگی به نیازهای کاربران پیکره بندی میشوند، و معمولا کاربران با ورود (Login) به پورتال هلف دسک میتوانند از وضعیت درخواستهای خود (باز، در انتظار رسیدگی، منتظر اخذ مجوز، بسته شده، کنسل شده و ... ) مطلع گردند. همچنین با اعلام زمانبندی توقف سوریسها (مثلا اعلام توقف سرویس ایمیل در تاریخ و ساعت خاص) ضمن بالابردن رضایتمندی کاربران به آنها کمک میشود که آنها نیز در اینخصوص زمانبندی خود را داشته باشند و با این کار از ثبت درخواستهای ناخواسته جلوگیری میشود.

4- ارجاع و انتساب خودکار درخواستها به تکنسین مربوطه (Auto Assign Request To technicians)

امکان گروه بندی و دسته بندی ثبت درخواستها به منظور ارجاع مستقیم و اتوماتیک انها به تکنسین مربوطه، مثلا مشکلات شبکه، چاپگر، سیستم عامل، تلفن، اینترنت و ... به صورت دسته بندی شده ب تکنسین مسئول ارجاع میشود.

5- پاسخگو نمودن واحد IT در قبال وظایف

با ایجاد روالها و معلوم نمودن حداکثر فرصت رسیدگی به هر مشکل، واحد IT را در مقابل درخواستهای ثبت شده و وظایف خود پاسخگو خواهد نمود و امکان مطالبه خدمات خواسته شده برای کاربر فرام خواهد آمد. همچنین با امکان گزارش گیری از فعالیت تکنسینها، مدیریت از کارایی و نحوه عمکلکر هر تکنسین و از مجموعه ی واحد IT مطلع خواهد شد

6 -  رعایت بیشتر استانداردها در سازمان

با استقرار سیستم هلپ دسک (Helpdesk)، ثبت درخواستها قانونمند میشوند و درخواستهایی که خارج از روش هلپ دسک اعلام و مطرح شوند موجه نبوده و در اولویت رسیدگی قرار نمیگیرند و از طرفی درخواستهایی که خارج از ضوابط و استانداردهای تعریف شده سازمان باشند امکان ثبت و طرح را نخواهند یافت.

7 - بالا بردن سطح رضایتمندی کاربران و ذینفعان

با پیکره بندی درست نرم افزار هلپ دسک (Helpdesk Software) میتوانند به محض ایجاد درخواست  توسط کاربر از طریق یک پیام (ایمیل یا اسم ام اس) ثبت و ارجاع آن به تکنسین مربوطه، ارائه یک شماره سریال منحصر به فرد (Request ID) به درخواست یا تیکت جهت پیگیری های بعدی، در واقع دانستن این موضوع برای کاربر که درخواست او ثبت شده و در حال رسیدگی میباشد حس رضایتمندی کاربر را از دریافت خدمات پشتیبانی بالاتر خواهد برد.

Helpdesk چیست و ضرورت ایجاد سیستم Helpdesk

هلپ دسک چیست؟

Helpdesk چیست و ضرورت  ایجاد سیستم Helpdesk

فرض کنید مسئول IT در یک سازمان با بیش از 10 کاربر میباشید  و یا به عنوان اارئه دهنده یک سرویس یا محصول IT تعداد زیادی مشتری و کاربر بیرون از سازمان شما وجود دارد که از محصولات و سرویسهای شما استفاده می نمایند و شما به عنوان مدیر IT یا مدیر پشتیبانی IT موظف هستید که خدمات پشتیبانی مورد نیاز را  برای کابران یا مشتریان سازمان خود فراهم آورید.

شاید در مقیاس بسیار کوچک دریافت، ثبت، رسیدگی به درخواستها و در ادامه پیگیری، رفع مشکل و ارائه راه حل به صورت غیر سیستماتیک و اتوماتیک به سختی امکان پذیر باشد ولی انجام این وظیفه در مقیاسهای بیش از 10 یا 15 درخواست در روز نا ممکن خواهد بود. حتی در مقیاس های کوچک در مواردی که ملزم به ارائه گزارش عملکرد از فراوانی کمی و کیفی خدمات بوده و یا ملزم به پیاده سازی استندارد یا فریم ورک (Framework) مشخصی مانند ITIL یا MOF (Microsoft Operations Framework) برای ارائه سرویس پشتیبانی باشید باز هم بدون استفاده از نرم افزارهای اختصاصی در حوزه Helpdesk نمیتوانید ماموریت خود را به نحو احسن به انجام برسانید.

 یک سیستم Helpdesk معمولا یک نرم افزار میباشد که میتواند از طریق web، ایمیل و یا SMS در خواست کاربران یا مشتریان سرویس را دریافت کرده و در اولین عکس العمل یک کد منحصر به فرد را به عنوان شماره درخواست Request ID یا شماره بلیط Ticket Number به منظور پیگیری ها و اعلام های بعدی به کاربر اعلام میکند، از این رو در برخی منابع به نرم افزارهای Helpdesk نر فزارهای Ticketing Software نیز اطلاق میگردد.

معمولا نرم افزارهای Helpdesk یا Ticketing این قابلیت را دارند که بر اساس نوع درخواست ثبت شده، موضوع را به گروه یا فرد مسئول در آن حوزه ارجاع دهند. به عنوان مثال مشکلات مربوط به چاپگر، اختلال در سرعت اینترنت، بروز مشکل در سیستم عامل یا نرم افزاری خاص میتواند با پیکره بندی مناسب به مسئول مربوط ارجاع داده شود، این ارجاع در یک نرم افزار پیشرفته میتواند به صورت اتوماتیک باشد.

معمولا در مواردیکه مشکل از مرکز ارائه خدمات باشد با رفع مشکل و اطلاع رسانی به ثبت کننده درخواست (مشتری یا کاربر سازمان) در خواست با توضیح روند انجام کار close میشود. در مواردی نیز که نیاز به بررسی کامپیوتر درخواست دهنده باشد بسیاری از نرم افزارهای helpdesk با فراهم آوردن بستر مورد نظر از طریق Agent  یا Tools  ها مرتبط امکان ارتباط با سیستم و دسکتاپ کاربر را برای تکنسین یا کارشناس پشتیبانی فراهم می آورند. با ثبت رکوردهای درخواست و افزایش تعداد آنها نرم افزار های Helpdesk امکان تهیه گزارشهای عملیاتی و مدیریتی را برای تیم پشتیبانی فراهم می آورند.

در پست های بعدی در خصوص دیگر مزایای سیستم های Helpdesk مانند Asset management، Knowledge Database، Change management و دیگر موضوعات مرتبط و منطبق بر ITIL V3  مباحثی مطرح خواهد شد