تعریف SLA در نرم افزار Helpdesk

انواع نرم افزارهای Helpdesk باید توانایی تعریف SLA (Service Level Agreement) را برای ارائه سرویس داشته باشد. بدین معنی که سطح توافق شده بین ارائه دهنده سرویس و کارفرما (کاربران، ذینفعان و مشتریان سازمان) در محیط نرم افزار هلپ دسک باید قابل تعریف و اعمال باشد.

فرض نمایید با مدیران سازمان به این توافق رسیده اید که سرویس نصب ویندوز و نرم افزار های مورد نیاز کاربر جدی حداکثر ظرف مدت 5 ساعت از زمان دریافت درخواست در ساعت اداری انجام پذیر باشد. حال تعریف این قانون (Rule) و انتساب آن به فرم درخواست نصب ویندوز این امکان را به واحد ITو دیگر ذینفعان میدهد که برای ثبت درخواست ها، پیگیری و به انجام رساندن آنها زمانبندی مورد توافقی تعریف و اعمال شده باشد. این توافق باید برای تمامی سرویس های قابل ارائه تعریف گردد و ممیزی کمی و کیفی ارائه خدمات از طریق تیم helpdesk، تنها در قالب SLA امکان پذیر خواهد بود. البته نرم افزار هلپ دسک باید این قابلیت را داشته باشد در صورتیکه زمان مورد توافق برای انجام سرویس گذشت پس از چه مدتی چه اتفاقی بیافتد به عنوان مثال اگر 5 ساعت از  مان ثبت درخواست نصب ویندوز گذشت و انجام سرویس به نتیجه نرسید یک ربع بعد یک پیام به مدیر یا کارشناس برتر ارسال شده یا انتساب (Assign) درخواست از کارشناسی که درخواست ابتدا به او انتساب داده شده بود به کارشناس دیگر و در دسترس انتساب داده شود (Request Assignment). به این فرایند Escalation نیز گفته میشود.

بانک اطلاعاتی CMDB

بر اساس مفاهیم و آموزه های ITIL به عنوان یک Framework و Best practice هر سرویسی که دپارتمان و واحد IT به کسب و کار (Business) ارائه و خلق ارزش (Value) مینماید میبایست دارای توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA باشد. در واقع متوسط در دسترس و عملیاتی بودن سرویس در بازه زمانی و حجم مراجعه  مشخص بر اساس منابع موجود (یا قابل تامین) از جمله موارد اصلی و ذاتی در تعریف SLA میباشد. از طرفی به منظور مدیریت و ممیزی SLA، می‌بایست سیستمی  به منظور تعیین میزان تحقق SLA و مدیریت آن مستقر گردد که این سیستم مدیریتی را SLM می نامیم. ذیلا با تعریف بانک CMDB به عنوان یکی از ابزارهای مدیریتی آشنا میشود.

SLA: Service Level Agreement

SLM: Service Level Management

 CMDB: Configuration Management Data base

بدیهی است کمیت، کیفیت و صحت عملکرد هر عنصر اعم از نیروی انسانی، تجهیزات نرم افزاری و سخت افزاری، مستندات، پیکره بندی ها و ...  که جزئی از فرایند ارائه سرویس می‌باشند نقش تعیین کننده ای در میزان تحقق SLA دارند لذا ممیزی این عناصر در قالب مفهوم SLM قابل تعریف و اعمال مدیریت میباشند.

در حوزه IT به تمامی آیتم هایی که در ارائه سرویس دخیل میباشند اعم از نیروی انسانی، تجهیزات سخت افزاری، نرم افزاری، لایسنس ها و پیکره بندی و روابط بین آنها CI یا Configuration Item گفته میشود و بانک اطلاعاتی که مشخصات و مقادیر CI ها را نگهداری و مدیریت مینماید CMDB (Configuration Management Data Base) نامیده میشود. از اینرو CMDB از مهمترین بانکهای اطلاعاتی ITIL بوده و جز اصلی ترین ابزارهای مدیریتی و تصمیم ساز در SLM میباشد.

از این رو یک نرم افزار Helpdesk و Servicedesk باید توانایی ایجاد یک بانک CMDB را داشته باشد. در شکل زیر انواع مواردی که میتواند به عنوان عناصر یک سرویس در نظر گرفته شود نشان داده میشود.

 

در واقع اطلاع از CI ها و روباط بین آنها به مدیر IT توانایی ممیزی، اصلاح، بازسازی سرویس  و یا طراحی یک سرویس جدید را میدهد. یک نرم افزار هلپ دسک یا سرویس دسک با ایجاد بانک CMDB که قابلیتهای گزارش گیری، آنالیز و بروز رسانی خودکار را داشته باشد به عنوان اصلی ترین ابزار مدیر IT در شناسایی منابع بوده و او را در امر تصمیم گیری  و کاهش ریسک عملیاتی و مدیریتی یاری خواهد نمود.