تعریف SLA در نرم افزار Helpdesk

انواع نرم افزارهای Helpdesk باید توانایی تعریف SLA (Service Level Agreement) را برای ارائه سرویس داشته باشد. بدین معنی که سطح توافق شده بین ارائه دهنده سرویس و کارفرما (کاربران، ذینفعان و مشتریان سازمان) در محیط نرم افزار هلپ دسک باید قابل تعریف و اعمال باشد.

فرض نمایید با مدیران سازمان به این توافق رسیده اید که سرویس نصب ویندوز و نرم افزار های مورد نیاز کاربر جدی حداکثر ظرف مدت 5 ساعت از زمان دریافت درخواست در ساعت اداری انجام پذیر باشد. حال تعریف این قانون (Rule) و انتساب آن به فرم درخواست نصب ویندوز این امکان را به واحد ITو دیگر ذینفعان میدهد که برای ثبت درخواست ها، پیگیری و به انجام رساندن آنها زمانبندی مورد توافقی تعریف و اعمال شده باشد. این توافق باید برای تمامی سرویس های قابل ارائه تعریف گردد و ممیزی کمی و کیفی ارائه خدمات از طریق تیم helpdesk، تنها در قالب SLA امکان پذیر خواهد بود. البته نرم افزار هلپ دسک باید این قابلیت را داشته باشد در صورتیکه زمان مورد توافق برای انجام سرویس گذشت پس از چه مدتی چه اتفاقی بیافتد به عنوان مثال اگر 5 ساعت از  مان ثبت درخواست نصب ویندوز گذشت و انجام سرویس به نتیجه نرسید یک ربع بعد یک پیام به مدیر یا کارشناس برتر ارسال شده یا انتساب (Assign) درخواست از کارشناسی که درخواست ابتدا به او انتساب داده شده بود به کارشناس دیگر و در دسترس انتساب داده شود (Request Assignment). به این فرایند Escalation نیز گفته میشود.