در این وبلاگ سعی شده راه اندازی یک سیستم Helpdesk یا Servicedesk مبتنی بر ITIL Framework به کاربران محترم آموزش داده شود. در این وبلاگ اصول مدیریت منابع و تجهیزات IT که آنرا ITAM یا Information Technology Asset Management مینماند نیز آشنا شوید
در نرم افزار های Helpdesk باید منو یا فهرستی جهت دسته بندی و
نام گذاری سرویس ها، خدمات قابل ارائه به
شکل گویا و مفهوم وجود داشته باشد. این فهرست یا منو را Service Catalog می نامند
از آنجایی کهنیاز اولبه و مهم کاربران در مراجعه به سیستم Helpdeskاعلام رخداد Incident یا درخواست سرویس Service Request میباشد، نحوه نام گذاری و دسته بندی
موضات به نحوی که با انواع خدماتی که ارائه میشود مخوانی داشته و مفهوم باشد از
ضرورت خاصی برخوردار است.
نام گذاری اشتباه یا غیر مرتبط باعث میشود یا
کاربر در انتخاب موضع واقعی اشتباه نموده و به سرویس مورد نظر در زمان مناسب
دسترسی پیدا نکند و یا باعث میشود که کاربر از مراجعه به نرم افزار یا سایت Helpdesk منصرف شده و از روشهای دیگری مانند
ایمیل و تلفن نسبت به اعلام درخواست خود مبادرت ورزد، که در صورت تکرار و تعدد این
اتفاق، اعتبار و جایگاه نرم افزار Helpdeskتنزل خواهد
یافت.
بنابر این پیش از اعلام به راه اندازی سیستم Helpdesk به کاربران یا مشتریان از تنظیم صحیح
منوی Service catalogاطمینان حاصل نموده و
اگر امکان ایجاد شرایط پایلوت را دارید حتما از روش انتشار نرم افزار یا وب سایت helpdesk به صورت پیلوت وازمایشی برای گروه
کوچکتر کاربران استفاده نمایید