در این وبلاگ سعی شده راه اندازی یک سیستم Helpdesk یا Servicedesk مبتنی بر ITIL Framework به کاربران محترم آموزش داده شود. در این وبلاگ اصول مدیریت منابع و تجهیزات IT که آنرا ITAM یا Information Technology Asset Management مینماند نیز آشنا شوید
بر اساس مفاهیم و آموزه های ITIL
به عنوان یک Framework و Best practice هر
سرویسی که دپارتمان و واحد IT به کسب و کار (Business)ارائه و خلق ارزش (Value) مینماید میبایست دارای توافقنامه
سطح خدمات یا SLA باشد. در واقع متوسط در دسترس و
عملیاتی بودن سرویس در بازه زمانی و حجم مراجعه مشخص بر اساس منابع
موجود (یا قابل تامین) از جمله موارد اصلی و ذاتی در تعریف SLA میباشد. از طرفی به منظور مدیریت و
ممیزی SLA، میبایست سیستمی به منظور تعیین
میزان تحقق SLA و مدیریت آن مستقر گردد که این سیستم
مدیریتی را SLM می نامیم. ذیلا با تعریف بانک CMDB به عنوان یکی از ابزارهای مدیریتی آشنا میشود.
SLA: Service Level Agreement
SLM: Service Level Management
CMDB: Configuration Management Data base
بدیهی است کمیت، کیفیت و صحت عملکرد هر عنصر اعم از نیروی
انسانی، تجهیزات نرم افزاری و سخت افزاری، مستندات، پیکره بندی ها و ... که جزئی از فرایند
ارائه سرویس میباشند نقش تعیین کننده ای در میزان تحقق SLAدارند لذا ممیزی این
عناصر در قالب مفهوم SLM قابل تعریف و اعمال مدیریت میباشند.
در حوزه IT به تمامی آیتم هایی که در ارائه
سرویس دخیل میباشند اعم از نیروی انسانی، تجهیزات سخت افزاری، نرم افزاری، لایسنس
ها و پیکره بندی و روابط بین آنها CI یا Configuration Item گفته میشود و بانک اطلاعاتی که
مشخصات و مقادیر CI ها را نگهداری و مدیریت مینماید CMDB(Configuration Management Data Base)
نامیده میشود. از اینرو CMDB از
مهمترین بانکهای اطلاعاتی ITILبوده و جز اصلی ترین
ابزارهای مدیریتی و تصمیم ساز در SLM میباشد.
از این رو یک نرم افزار Helpdesk و Servicedesk باید توانایی
ایجاد یک بانک CMDB را داشته باشد. در شکل زیر انواع
مواردی که میتواند به عنوان عناصر یک سرویس در نظر گرفته شود نشان داده میشود.
در واقع اطلاع از CI ها و روباط
بین آنها به مدیر IT توانایی ممیزی، اصلاح، بازسازی
سرویسو یا طراحی یک سرویس جدید را میدهد.
یک نرم افزار هلپ دسک یا سرویس دسک با ایجاد بانک CMDB که قابلیتهای گزارش گیری، آنالیز و بروز رسانی خودکار
را داشته باشد به عنوان اصلی ترین ابزار مدیر IT در شناسایی منابع بوده و او را در امر تصمیم گیریو کاهش ریسک عملیاتی و مدیریتی یاری خواهد
نمود.