تفاوت Helpdesk و Servicedesk

انتخاب Helpdesk یا Servicedesk، تفاوت در راه برد یا معنی شناسی؟

چرا اینروزها مقایسه Helpdesk و Servicedesks تبدیل به یک بحث متداول در حوزه خدمات رسانی IT-Base شده است؟

شاید دلیل آن را بتوان افزایش سطح انتظارات کاربران IT در دنیای امروز دانست تا جایی که برای ارائه سرویسهای ساده، میبایست انتظارات آنها را در خصوص دسترسی به سرویس به صورت موبایل، تمام وقت و یکپارچه با سرویس های قبلی در نظر گرفت. از این رو تامین و مدیریت یک سرویس کامل در بازار رقابتی امروز بسیار مهم و ضروری است.

با این وجود ارائه یک سرویس 100% بدون نقص عملا ممکن نیست مخصوصا اگر کارآیی آن به حیات و عملکرد سرویس یا سرویسهای دیگری بستگی داشته باشد که مدیریت ریسک آنها به طور کامل در اختیار تامین کننده اصلی نیست. از این رو پیشبینی روش و راه حلی به منظور رفع مشکلات و رخدادها در هنگام بهره برداری از هر سرویس در دوره چرخه حیات عملیاتی آن امری ضروری است. همه کاربران IT بارها تجربه تماس یا مراجعه به مرکز خدمات سرویس را داشته اند و معمولا از نتایج حاصل هم خاطره خوب و هم خاطره  بد برایشان رقم خورده است.

درخصوص بحث اصلی یعنی مقایسه مفهومی، کاربردی یا راه بردی بین Helpdesk و Servicedesk به عنوان راه کارهای رسیدگی به مشکلات کاربران باید اذعان نمود که تفاوت و فاصله ی بین آنها بسیار سیال است و دقیقا مرز و محدوده ی مشخص و جدا کننده وظایف که مورد توافق همه صاحبنظران این عرصه باشد وجود ندارد، شاید با یک جستجوی ساده خیل عظیمی از نظرات و مباحث، چه آنهایی که معتقدند تفاوت بنیادی بین این دو مفهوم وجود دارد و چه آنهایی که تفاوت بین آنها را در حد معنی لغوی قلمداد و بسیار ناچیز میدانند را بتوان مشاهده نمود. البته بسیاری از این اختلاف نظرها وقتی از دیدگاه تفاوت ماهیتی سازمانها به لحاظ جایگاه، ابعاد، وظایف و گستردگی IT در آنها مطرح میشوند قابل تامل خواهند بود، بنابراین تفاوت این دو عبارت وقتی قابل بررسی است که تعریف مشخصی از آنها داشته و کارکرد معینی را جهت پاسخگویی به نیازهای مشتریان، کاربران و فرایندهای کسب و کار (business) سازمان برایشان در نظر گرفته باشیم.

از آنجایی که این وبلاگ سعی دارد تا مطالب خود را در راستای قالب کاری ITIL (ITIL Framework) ارائه نماید، به منظور شفافتر شدن موضوع به تعریفی که ITIL از Helpdesk و Servicedesk ارائه داده است رجوع و بحث را ادامه میدهیم.

Helpdesk: شاید این عبارت بیشتر به عنوان یک مفهوم تاکتیکال و هماهنگ کننده بین عناصر سرویس مد نظر بوده است اما بر اساس تعاریف ITIL framework کارکرد اصلی Helpdesk را به عنوان یک نقطه تماس دانسته که هدف آن دریافت ارتباط از ذینفعان برون سازمانی (کاربران و مشتریان، Customers) بوده و در خلال فعالیتهای روتین و روزانه خود سعی دارد ضمن ایفای نقش خود به عنوان واسط ارتباط کاربران با سازمان، در حد توان مشکلات و سولات روتین و ساده آنها را برطرف نماید و در مواردی که حل آنها نیازمند رسیدگی در سطوح بالاتر میباشد، ضمن انتقال رخداد و مستندات به بخشهای مرتبط، پیگر رفع آنها در کمترین زمان ممکن و ارائه راه حل و اخذ بازخورد از مشتری باشد. برخی از اهداف تعیین شده برای Helpdesk به شرح ذیل است:

ایفای نقش و کارکرد به عنوان مرکز تماس جهت ثبت مشکلات و رخدادها و ارائه راه حل ، ITIL این مفهوم را SPOC (single point of contact) نام گذاری نموده است

مدیریت و رفع مشکلات ساده و پاسخ به سولات پرتکرار FAQ

ارتباط محدودتر با دیگر فرایندهای مدیریتی در سرویس های IT، در واقع Helpdesk ارتباط عملیاتی یا تاثیر گذار در روند فرایند ها و سرویس های IT  ندارد مانند مرکز Helpdesk در بسیاری از ISP ها که معمولا و قاعدتا تاثیری در روند ارائه خدمت اصلی (رفع خرابی یا کیفیت ارائه سرویس اینترنت) نداشته و اطاعی از وضیت زیرساخت ها یا اتاق کنترل  و NOC (Network Operation Center) ندارند.

Servicedesk: سرویس دسک به لحاظ عملکرد و وظایف مفهوم گستره و راهبردی تری نسبت به هلپ دسک دارد، و در برخی موارد هماهنگی های برون سازمانی به منظور برنامه ریزی فرایندها و ارائه سرویس را شامل میشود. از این رو هدف اصلی Servicedesk تشخیص نیازهای Business در حوزه IT میباشد و رسیدگی به درخواستها و رفع مشکلات مشتریان به عنوان بخشی از فراینداهای تحت مدیریت Servicedesk به بخش Helpdesk واگذار میگردد.

بر اساس تعریف ITIL V3 Framework،  Servicedesk به عنوان SPOC بین واحدهای تامین کننده خدمات IT (Providers & Suppliers)  و دیگر واحد های درون و برون سازمانی ایفای نقش مینماید. و همانطور که پیشتر نیز عنوان شد رفع مشکلات سرویس دهی به مشتریان و کاربران که از اهداف اصلی Servicedesk میباشد از طریق Helpdesk به عنوان زیر مجموعه Servicedesk قابل دستیابی خواهد بود.

اهم وظایف Servicedesk:

ارتباط کامل و تاثیر گذار با تمامی فراندهای مدیریتی ارائه سرویس ها

ایفای نقش SPOC برای تمام سطوح IT و فرایندهای IT base در Business

مدیریت پیکره بنده (Configurations) و تغییرات  (Changes)

مدیریت ارائه نسخ جدید سرویسها (Releases) و مدیریت مشکلات (Problems)

مدیریت سطح ارائه خدمات SLM (Service Level Agreement)

مدیریت و ره گیری منابع و عناصر ارائه سرویس در CMDB (Configuration Management Data Base)

---

تفاوت جایگاه Helpdesk و Servicedesk از نگاه ITIL V3 Framework

تفاوت کارکرد Helpdesk و Servicedesk از نگاه فرایندهای ارائه سرویس

خلاصه مطلب:

• اصلی ترین تفاوت در تمرکز این دو نرم افزار است ، helpdesk فقط بر کاربر نهایی تمرکز می کند در حالی که servicedesk علاوه بر کاربر نهایی ، به مشکلات داخل شرکت هم توجه دارد
• پرسنل help desk فعالیت های تاکتیکی دارند در حالی که فعالیت های servicedesk از نوع استراتژیک است
• helpdesk بر روی مشکلات موجود تمرکز دارد
• servicedesk بر روی اهداف بلند مدت تمرکز می کند