در این وبلاگ سعی شده راه اندازی یک سیستم Helpdesk یا Servicedesk مبتنی بر ITIL Framework به کاربران محترم آموزش داده شود. در این وبلاگ اصول مدیریت منابع و تجهیزات IT که آنرا ITAM یا Information Technology Asset Management مینماند نیز آشنا شوید
فرض
کنید مسئول IT در یک
سازمان با بیش از 10 کاربر میباشیدو یا
به عنوان اارئه دهنده یک سرویس یا محصول IT تعداد
زیادی مشتری و کاربر بیرون از سازمان شما وجود دارد که از محصولات و سرویسهای شما
استفاده می نمایند و شما به عنوان مدیر IT یا
مدیر پشتیبانی IT موظف
هستید که خدمات پشتیبانی مورد نیاز را برای
کابران یا مشتریان سازمان خود فراهم آورید.
شاید
در مقیاس بسیار کوچک دریافت، ثبت، رسیدگی به درخواستها و در ادامه پیگیری، رفع
مشکل و ارائه راه حل به صورت غیر سیستماتیک و اتوماتیک به سختی امکان پذیر باشد
ولی انجام این وظیفه در مقیاسهای بیش از 10 یا 15 درخواست در روز نا ممکن خواهد
بود. حتی در مقیاس های کوچک در مواردی که ملزم به ارائه گزارش عملکرد از فراوانی
کمی و کیفی خدمات بوده و یا ملزم به پیاده سازی استندارد یا فریم ورک (Framework) مشخصی
مانند ITIL یا MOF(Microsoft Operations Framework)برای ارائه سرویس
پشتیبانی باشید باز هم بدون استفاده از نرم افزارهای اختصاصی در حوزه Helpdesk نمیتوانید ماموریت خود را به نحو احسن به انجام برسانید.
یک سیستمHelpdesk معمولا یک نرم افزار میباشد که میتواند از طریق web، ایمیلو یا SMSدر خواست
کاربران یا مشتریان سرویس را دریافت کرده و در اولین عکس العمل یک کد منحصر به فرد
را به عنوان شماره درخواست Request ID
یا شماره بلیط Ticket Number به
منظور پیگیری ها و اعلام های بعدی به کاربر اعلام میکند، از این رو در برخی منابع
به نرم افزارهای Helpdesk نر
فزارهای Ticketing Software نیز
اطلاق میگردد.
معمولا نرم افزارهای Helpdesk
یا Ticketingاین قابلیت را دارند
که بر اساس نوع درخواست ثبت شده، موضوع را به گروه یا فرد مسئول در آن حوزه ارجاع
دهند. به عنوان مثال مشکلات مربوط به چاپگر، اختلال در سرعت اینترنت، بروز مشکل در
سیستم عامل یا نرم افزاری خاص میتواند با پیکره بندی مناسب به مسئول مربوط ارجاع
داده شود، این ارجاع در یک نرم افزار پیشرفته میتواند به صورت اتوماتیک باشد.
معمولا در مواردیکه مشکل از مرکز ارائه خدمات
باشد با رفع مشکل و اطلاع رسانی به ثبت کننده درخواست (مشتری یا کاربر سازمان) در
خواست با توضیح روند انجام کار close
میشود. در مواردی نیز که نیاز به بررسی کامپیوتر درخواست دهنده باشد بسیاری از نرم
افزارهای helpdesk با فراهم آوردن بستر مورد نظر از
طریق Agent یا Tools ها مرتبط امکان ارتباط با سیستم و دسکتاپ کاربر
را برای تکنسین یا کارشناس پشتیبانی فراهم می آورند. با ثبت رکوردهای درخواست و
افزایش تعداد آنها نرم افزار های Helpdesk
امکان تهیه گزارشهای عملیاتی و مدیریتی را برای تیم پشتیبانی فراهم می آورند.
در پست های بعدی در خصوص دیگر مزایای سیستم های
Helpdesk مانند Asset management، Knowledge Database، Change management و دیگر موضوعات مرتبط و منطبق بر ITIL V3 مباحثی مطرح خواهد شد