کنترل دارایی / IT Asset Management چیست؟

از معیارهای مهم نرم افزارهای هلپ دسک توانایی آنها در مدیریت دارایی های IT میباشد، زیرا اجزا و بستر اصلی ارائه سرویس تجهیزات و سخت افزار آن سرویس میباشد لذا بررس وضعیت کمی و کیفی آنها مدیر واحد IT را در پیشبرد  برنامه های ارائه و کنترل سرویس ها یاری خواهد نمود. حال ببینیم ITAM چیست؟

فرض نمایید مدیر IT در یک سازمان میباشید که انواع سرویس مانند File sharing, Internet sharing, Security policy, Accounting, Web Server, Email Server و بسیاری دیگر از سرویسهای معمول را به پرسنل سازمان یا ذینفعان و مشتریان سازمان ارائه می دهید. بدیهی است در صورتیکه بخواهید بر اساس اسناد SLA (Service Level Agreement) سطح توافق شده خدمات را تامین نمایید دانستن و آگاهی از تجهیزات IT و پیکره بندی و روابط بین آنها از مهمترین نیاز های شما خواهد بود.

لذا می بایست نرم افزاری با قابلیت جمع آوری لیست تجهیزات IT با تمامی ریز مشخصات آنها (اعم از نام تجهیز، برند، مدل، مشخصات سخت افزاری، ظرفیت، اطلاعات پیکره بندی، وضعیت عملیاتی، مالک، تاریخچه مشکلات و تغییرات و ..) در اختیار مدیر IT  باشد تا در موارد لازم با رجوع به اطلاعات امکان اخذ تصمیم مناسب را داشته باشد. در حالت ایده آل یکپارچگی نرم افزار هلپ دسک (Helpdesk) و کنترل دارایی (IT Configuration and Asset Management) میتواند تمام نیاز های یک مدیر IT را در حوزه مدیریت سرویسها برآورده سازد.

مدیریت دارایی های IT یا IT Asset management می بایست بتواند چرخه حیات (Life Cycle) تجهیزات IT  را نیز مدیریت و از این حیث کارایی و بهره وری سرویس های در حال ارائه را تضمین نماید، ITAM (IT Asset Management) با تعیین ارزش واقعی تجهیز و میزان عمر آن در واقع مدیریت مالی تجهیزات IT را بر عهده داشته و  توجیهِ حفظ، تعمیر، تعویض، بروز رسانی یا از رده خارج نمودن یک تجهیز را میسر میسازد. هم چنین در مواردی که تامین و نصب نرم افزارها نیاز به لایسنس (license) داشته باشد، کنترل نحوه خرید، موارد استفاده شده، تاریخ انقضاء و نقطه سفارش لایسنس ها را نیز مدیریت و کنترل می نماید.

حتی در مواردی با پیکره بندی های صحیح میتوان انبارداری و نقطه سفارش تجهیزات مصرفی مانند کارتریج و تونر را در نرم افزارهای هلپ دسک که مجهز به ماژول ITAM باشند را به نحو احسن و با اطمینان کامل انجام داد.

کنترل رویدادهای یک دارایی نیز از مهمترین وظایف ITAM میباشد که به آن Asset Life Cycle Eventsگفته میشود، رویدادهایی مانند زمان سفارش خرید (Pouches Order Time)، زمان تحویل به انبار (In Store)، زمان تخصیص مالک که میتواند یه سرویس یا یک شخص باشد (Assignment)، زمانهای در حال تعمیر یا خارج از سرویس (in fix)، تغییر تجهیزات داخلی یا پیکره بندی ها (مانند تعویض یا بروز رسانی سیستم عامل، نرم فزاراهای داخلی، افزایش یا کاهش حافظه و ..)  از فکتورها و معیار های اصلی چرخه حیاط (life Cycle) می باشند.

کنترل فیزیکی و تعیین دقیق موقعیت و موجودیت (Asset Visibility) نیز از دیگر ماژولهای فرایند ITAM میباشد که طی آن آخرین وضعیت، مالک، محل استقرار و عملکر تجهیز که رصد شده را ثبت و منترل مینماید. گزارش گیری از  رویدادهای ثبت شده در طول چرخه حیات یک تجیهز توجیه خرید، بروز رسانی، تعمیر یا تعویض یک دارایی IT را برای مدیر تصمیم گیرنده مقدور میسازد.

فرم درخواست سرویس / Service Request Form

همانطور که پیشتر در مورد فرم اعلام رخداد / incident from توضیح داده شد، از مهمترین وظایف نرم افزار های Helpdesk ایجاد بستر و روشی است که طی آن کاربران درخواست های خود را به ثبت برسانند. ثبت در خواست بطور معمول از طریق  Service Request form به اطلاع تیم Helpdesk  میرسد

پیکره بندی نرم افزار Helpdesk و ایجاد فرم درخواست سرویس باید به نوعی طراحی شود که بسیاری از اطلاعت مورد نیاز تیم Helpdesk صرفا با ورود نام کاربری یا کد پرسنلی به صورت اتوماتیک تکمیل گردد و کاربر مجبور نباشد اطلاعات هویتی و شغلی خود را ثبت نماید، در واقع فرم درخواستی موفق است که با کمترین میزان تایپ و کلیک تمامی اطلاعات مورد نیاز برائه سرویس را جمع آوری و درقالب یک Service Request به اطلاع تیم Helpdesk برساند. بدیهی است ارائه یک شماره واحد و منحصر (Unique) به عنوان Request ID به درخواست دهنده جهت پیگیری های بعدی ضروری و لازم است.

فرم درخواست سرویس  باید فیلدها و وردوی های زیر را شامل شود

1) نام درخواست کننده - Requester

2) واحد سازمانی و رده شغلی (بهتر است به طور اتوماتیک تکمیل شود)

3) انتخاب سرویس مورد نیا از منوی Service Catalog

4) تعبیه انواع فیلدهایی که اطلاع از آنها جهت ارائه Service به درخواست دهنده لازم است. به عنوان مثلا به هنگام درخواست نصب نرم افزار، مشخص نمودن نام و ورژن نرم افزار ضروری است، یا در صورتیکه نیاز به دسترسی به یک Share folder در سرور مورد نیاز کاربر میباشد، طبیعی است که اعلام نام و سطح دسترسی ضروری است

5) پیشبینی روال اخذ تاییدیه Approval Procedure ، برخی از سرویس ها بدون نیاز به اخذ مجوز ازمرجع ذیصلاح و صرفا بر اساس زمانبندی و صف Queue امکان ارائه دارند، به عنوان مثال نصب دیکشنری، یا درخواست بروز رسانی آنتی ویروس و ... اما برخی سرویسها که ارائه آن محدودیت دارد (بار مالی، محدودیت منابع، امنیت اطلاعات و سطوح دسترسی و ..) می بایست تیم Helpdesk پیش از ارئه سرویس نسبت به اخذ مجوز از مقام مسئول مطمئن گردند. این موضوع در بحث مفصلی با ارئه راه کارهای مختلف بررسی و تشریح خواهد شد.

6) شرح درخواست سرویس  Service Request Description

7) امکان پیوست نمودن فایل (File Attachment) مثلا پیوست نمودن تصویر یا هر مستندی که تیم Helpdesk را ارائه خدمات یاری می نماید.

فرم اعلام رخداد - Incident

فرم اعلام رخداد، Incident Form

رخداد یا Incident، به معنی بروز مشکل، خطا، وضعین ناشناخته یا اختلال در عملکرد سرویس (ایمیل، اینترنت، نرم فزار تخصصی و ..) یا تجهیزات می باشد.

شاید اصلی ترین هدف Helpdesk را بتوان اینگونه تعریف نمود:

مرجعی برای دریافت پیغام  مشکلات کاربران نهایی (End Users) می باشد، فراهم آوردن این بستر (تماس تلفنی، SMS، Web و ..) جزء وظایف اصلی Helpdesk میباشد

فیلدهایی که معمولا باید در این فرم لحاظ شوند:

1) نام درخواست کننده - Requester

2) واحد سازمانی و رده شغلی

3) انتخاب رخداد و مشکل (incident) از لیست  دسته بندی category  (شبکه، نرم افزار، سخت افزار، تلفن، چاپگر و ...)

4) بر اساس اساس انتخاب دسته بندی، انتخاب زیر گروه  Subcategory، مثلا انتخاب سخت فزار در دسته بندی اصلی و حال انتخاب (مانیتور، هارد، موس، کیبورد و ...)

5) شرح رخداد  Incident Description

6) امکان پیوست نمودن فایل (File Attachment) مثلا پیوست نمودن تصویر مشکل یا متن مشکل

پس از تکمیل و ارسال فرم توسط کاربر یا مسئول Helpdesk، در صورت پیکره بندی صحیح موضوع به تکنسین Technician مربوط تحت عنوان یک Request ID یا Ticket ارجاع میشود

 

بانک اطلاعاتی CMDB

بر اساس مفاهیم و آموزه های ITIL به عنوان یک Framework و Best practice هر سرویسی که دپارتمان و واحد IT به کسب و کار (Business) ارائه و خلق ارزش (Value) مینماید میبایست دارای توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA باشد. در واقع متوسط در دسترس و عملیاتی بودن سرویس در بازه زمانی و حجم مراجعه  مشخص بر اساس منابع موجود (یا قابل تامین) از جمله موارد اصلی و ذاتی در تعریف SLA میباشد. از طرفی به منظور مدیریت و ممیزی SLA، می‌بایست سیستمی  به منظور تعیین میزان تحقق SLA و مدیریت آن مستقر گردد که این سیستم مدیریتی را SLM می نامیم. ذیلا با تعریف بانک CMDB به عنوان یکی از ابزارهای مدیریتی آشنا میشود.

SLA: Service Level Agreement

SLM: Service Level Management

 CMDB: Configuration Management Data base

بدیهی است کمیت، کیفیت و صحت عملکرد هر عنصر اعم از نیروی انسانی، تجهیزات نرم افزاری و سخت افزاری، مستندات، پیکره بندی ها و ...  که جزئی از فرایند ارائه سرویس می‌باشند نقش تعیین کننده ای در میزان تحقق SLA دارند لذا ممیزی این عناصر در قالب مفهوم SLM قابل تعریف و اعمال مدیریت میباشند.

در حوزه IT به تمامی آیتم هایی که در ارائه سرویس دخیل میباشند اعم از نیروی انسانی، تجهیزات سخت افزاری، نرم افزاری، لایسنس ها و پیکره بندی و روابط بین آنها CI یا Configuration Item گفته میشود و بانک اطلاعاتی که مشخصات و مقادیر CI ها را نگهداری و مدیریت مینماید CMDB (Configuration Management Data Base) نامیده میشود. از اینرو CMDB از مهمترین بانکهای اطلاعاتی ITIL بوده و جز اصلی ترین ابزارهای مدیریتی و تصمیم ساز در SLM میباشد.

از این رو یک نرم افزار Helpdesk و Servicedesk باید توانایی ایجاد یک بانک CMDB را داشته باشد. در شکل زیر انواع مواردی که میتواند به عنوان عناصر یک سرویس در نظر گرفته شود نشان داده میشود.

 

در واقع اطلاع از CI ها و روباط بین آنها به مدیر IT توانایی ممیزی، اصلاح، بازسازی سرویس  و یا طراحی یک سرویس جدید را میدهد. یک نرم افزار هلپ دسک یا سرویس دسک با ایجاد بانک CMDB که قابلیتهای گزارش گیری، آنالیز و بروز رسانی خودکار را داشته باشد به عنوان اصلی ترین ابزار مدیر IT در شناسایی منابع بوده و او را در امر تصمیم گیری  و کاهش ریسک عملیاتی و مدیریتی یاری خواهد نمود.

 

 

مزایای ایجاد یک Knowledge Base

از قابلیتهای مهمی که یک Helpdesk  باید داشته باشد، امکان ایجاد Knowledge Base در آن می باشد.

مزایای  استفاده از  KB ها در دنیای امروز بسیار گسترده و با ارزش میباشند. شما میتوانید  مواردی را که کاربر در طول زمان  چرخه حیات  استفاده از یک سرویس ممکن است با آن مواجه شود اعم از نحوه بهره برداری، خطایابی، رفع مشکل، بروز رسانی، پیکره بندی و .... را ذیل article های مشخص و در قالبKB در Helpdesk  خود اضافه نمایید . بسیار ضرروی و مهم است که به کاربران Helpdesk  امکان جستجو، اعلام نظر، بازخورد و امتیاز دهی را فراهم آورید تا بتوانند نظرات خود را در قبال KBها عنوان و به آنها امتیاز دهند. این امکان مدیریت Kb را برای مسئولین Helpdesk  نیز جذاب تر خواهد نمود، حتی در برخی موارد اضافه کردن KB توسط کاربران و انتشار آن پس از تایید کارشناسان Helpdesk میتواند ایده ی بسیار جالب و راه گشایی باشد.

در واقع اگر بخش عظیمی از کاربران بتوانند پیش از تماس مستقیم راه حل مورد نیاز را در قسمت  KBیا Self-service سایت بیابند و از آن طریق مشکل خود را برطرف نمایند میتوان گفت که Helpdesk به بهترین شکل  ممکن به هدف خود دستیافته و با کمترین وقت به بهترین راندمان و بهره وری رسیده است. برخی از مزایای استفاده از Knowledge Base در سیستم Helpdesk

افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و کاربران

Helpdesk

استفاده بهتر و راحت تر مشتریان و کاربران از محصول یا سرویس شما

کاهش حجم تماس های مستقیم با Helpdesk

صرفه جویی در زمان پرسنل Helpdesk و افزایش راندمان Business 

 

Helpdesk چیست و ضرورت ایجاد سیستم Helpdesk

هلپ دسک چیست؟

Helpdesk چیست و ضرورت  ایجاد سیستم Helpdesk

فرض کنید مسئول IT در یک سازمان با بیش از 10 کاربر میباشید  و یا به عنوان اارئه دهنده یک سرویس یا محصول IT تعداد زیادی مشتری و کاربر بیرون از سازمان شما وجود دارد که از محصولات و سرویسهای شما استفاده می نمایند و شما به عنوان مدیر IT یا مدیر پشتیبانی IT موظف هستید که خدمات پشتیبانی مورد نیاز را  برای کابران یا مشتریان سازمان خود فراهم آورید.

شاید در مقیاس بسیار کوچک دریافت، ثبت، رسیدگی به درخواستها و در ادامه پیگیری، رفع مشکل و ارائه راه حل به صورت غیر سیستماتیک و اتوماتیک به سختی امکان پذیر باشد ولی انجام این وظیفه در مقیاسهای بیش از 10 یا 15 درخواست در روز نا ممکن خواهد بود. حتی در مقیاس های کوچک در مواردی که ملزم به ارائه گزارش عملکرد از فراوانی کمی و کیفی خدمات بوده و یا ملزم به پیاده سازی استندارد یا فریم ورک (Framework) مشخصی مانند ITIL یا MOF (Microsoft Operations Framework) برای ارائه سرویس پشتیبانی باشید باز هم بدون استفاده از نرم افزارهای اختصاصی در حوزه Helpdesk نمیتوانید ماموریت خود را به نحو احسن به انجام برسانید.

 یک سیستم Helpdesk معمولا یک نرم افزار میباشد که میتواند از طریق web، ایمیل و یا SMS در خواست کاربران یا مشتریان سرویس را دریافت کرده و در اولین عکس العمل یک کد منحصر به فرد را به عنوان شماره درخواست Request ID یا شماره بلیط Ticket Number به منظور پیگیری ها و اعلام های بعدی به کاربر اعلام میکند، از این رو در برخی منابع به نرم افزارهای Helpdesk نر فزارهای Ticketing Software نیز اطلاق میگردد.

معمولا نرم افزارهای Helpdesk یا Ticketing این قابلیت را دارند که بر اساس نوع درخواست ثبت شده، موضوع را به گروه یا فرد مسئول در آن حوزه ارجاع دهند. به عنوان مثال مشکلات مربوط به چاپگر، اختلال در سرعت اینترنت، بروز مشکل در سیستم عامل یا نرم افزاری خاص میتواند با پیکره بندی مناسب به مسئول مربوط ارجاع داده شود، این ارجاع در یک نرم افزار پیشرفته میتواند به صورت اتوماتیک باشد.

معمولا در مواردیکه مشکل از مرکز ارائه خدمات باشد با رفع مشکل و اطلاع رسانی به ثبت کننده درخواست (مشتری یا کاربر سازمان) در خواست با توضیح روند انجام کار close میشود. در مواردی نیز که نیاز به بررسی کامپیوتر درخواست دهنده باشد بسیاری از نرم افزارهای helpdesk با فراهم آوردن بستر مورد نظر از طریق Agent  یا Tools  ها مرتبط امکان ارتباط با سیستم و دسکتاپ کاربر را برای تکنسین یا کارشناس پشتیبانی فراهم می آورند. با ثبت رکوردهای درخواست و افزایش تعداد آنها نرم افزار های Helpdesk امکان تهیه گزارشهای عملیاتی و مدیریتی را برای تیم پشتیبانی فراهم می آورند.

در پست های بعدی در خصوص دیگر مزایای سیستم های Helpdesk مانند Asset management، Knowledge Database، Change management و دیگر موضوعات مرتبط و منطبق بر ITIL V3  مباحثی مطرح خواهد شد

تفاوت Helpdesk و Servicedesk

انتخاب Helpdesk یا Servicedesk، تفاوت در راه برد یا معنی شناسی؟

چرا اینروزها مقایسه Helpdesk و Servicedesks تبدیل به یک بحث متداول در حوزه خدمات رسانی IT-Base شده است؟

شاید دلیل آن را بتوان افزایش سطح انتظارات کاربران IT در دنیای امروز دانست تا جایی که برای ارائه سرویسهای ساده، میبایست انتظارات آنها را در خصوص دسترسی به سرویس به صورت موبایل، تمام وقت و یکپارچه با سرویس های قبلی در نظر گرفت. از این رو تامین و مدیریت یک سرویس کامل در بازار رقابتی امروز بسیار مهم و ضروری است.

با این وجود ارائه یک سرویس 100% بدون نقص عملا ممکن نیست مخصوصا اگر کارآیی آن به حیات و عملکرد سرویس یا سرویسهای دیگری بستگی داشته باشد که مدیریت ریسک آنها به طور کامل در اختیار تامین کننده اصلی نیست. از این رو پیشبینی روش و راه حلی به منظور رفع مشکلات و رخدادها در هنگام بهره برداری از هر سرویس در دوره چرخه حیات عملیاتی آن امری ضروری است. همه کاربران IT بارها تجربه تماس یا مراجعه به مرکز خدمات سرویس را داشته اند و معمولا از نتایج حاصل هم خاطره خوب و هم خاطره  بد برایشان رقم خورده است.

درخصوص بحث اصلی یعنی مقایسه مفهومی، کاربردی یا راه بردی بین Helpdesk و Servicedesk به عنوان راه کارهای رسیدگی به مشکلات کاربران باید اذعان نمود که تفاوت و فاصله ی بین آنها بسیار سیال است و دقیقا مرز و محدوده ی مشخص و جدا کننده وظایف که مورد توافق همه صاحبنظران این عرصه باشد وجود ندارد، شاید با یک جستجوی ساده خیل عظیمی از نظرات و مباحث، چه آنهایی که معتقدند تفاوت بنیادی بین این دو مفهوم وجود دارد و چه آنهایی که تفاوت بین آنها را در حد معنی لغوی قلمداد و بسیار ناچیز میدانند را بتوان مشاهده نمود. البته بسیاری از این اختلاف نظرها وقتی از دیدگاه تفاوت ماهیتی سازمانها به لحاظ جایگاه، ابعاد، وظایف و گستردگی IT در آنها مطرح میشوند قابل تامل خواهند بود، بنابراین تفاوت این دو عبارت وقتی قابل بررسی است که تعریف مشخصی از آنها داشته و کارکرد معینی را جهت پاسخگویی به نیازهای مشتریان، کاربران و فرایندهای کسب و کار (business) سازمان برایشان در نظر گرفته باشیم.

از آنجایی که این وبلاگ سعی دارد تا مطالب خود را در راستای قالب کاری ITIL (ITIL Framework) ارائه نماید، به منظور شفافتر شدن موضوع به تعریفی که ITIL از Helpdesk و Servicedesk ارائه داده است رجوع و بحث را ادامه میدهیم.

Helpdesk: شاید این عبارت بیشتر به عنوان یک مفهوم تاکتیکال و هماهنگ کننده بین عناصر سرویس مد نظر بوده است اما بر اساس تعاریف ITIL framework کارکرد اصلی Helpdesk را به عنوان یک نقطه تماس دانسته که هدف آن دریافت ارتباط از ذینفعان برون سازمانی (کاربران و مشتریان، Customers) بوده و در خلال فعالیتهای روتین و روزانه خود سعی دارد ضمن ایفای نقش خود به عنوان واسط ارتباط کاربران با سازمان، در حد توان مشکلات و سولات روتین و ساده آنها را برطرف نماید و در مواردی که حل آنها نیازمند رسیدگی در سطوح بالاتر میباشد، ضمن انتقال رخداد و مستندات به بخشهای مرتبط، پیگر رفع آنها در کمترین زمان ممکن و ارائه راه حل و اخذ بازخورد از مشتری باشد. برخی از اهداف تعیین شده برای Helpdesk به شرح ذیل است:

ایفای نقش و کارکرد به عنوان مرکز تماس جهت ثبت مشکلات و رخدادها و ارائه راه حل ، ITIL این مفهوم را SPOC (single point of contact) نام گذاری نموده است

مدیریت و رفع مشکلات ساده و پاسخ به سولات پرتکرار FAQ

ارتباط محدودتر با دیگر فرایندهای مدیریتی در سرویس های IT، در واقع Helpdesk ارتباط عملیاتی یا تاثیر گذار در روند فرایند ها و سرویس های IT  ندارد مانند مرکز Helpdesk در بسیاری از ISP ها که معمولا و قاعدتا تاثیری در روند ارائه خدمت اصلی (رفع خرابی یا کیفیت ارائه سرویس اینترنت) نداشته و اطاعی از وضیت زیرساخت ها یا اتاق کنترل  و NOC (Network Operation Center) ندارند.

Servicedesk: سرویس دسک به لحاظ عملکرد و وظایف مفهوم گستره و راهبردی تری نسبت به هلپ دسک دارد، و در برخی موارد هماهنگی های برون سازمانی به منظور برنامه ریزی فرایندها و ارائه سرویس را شامل میشود. از این رو هدف اصلی Servicedesk تشخیص نیازهای Business در حوزه IT میباشد و رسیدگی به درخواستها و رفع مشکلات مشتریان به عنوان بخشی از فراینداهای تحت مدیریت Servicedesk به بخش Helpdesk واگذار میگردد.

بر اساس تعریف ITIL V3 Framework،  Servicedesk به عنوان SPOC بین واحدهای تامین کننده خدمات IT (Providers & Suppliers)  و دیگر واحد های درون و برون سازمانی ایفای نقش مینماید. و همانطور که پیشتر نیز عنوان شد رفع مشکلات سرویس دهی به مشتریان و کاربران که از اهداف اصلی Servicedesk میباشد از طریق Helpdesk به عنوان زیر مجموعه Servicedesk قابل دستیابی خواهد بود.

اهم وظایف Servicedesk:

ارتباط کامل و تاثیر گذار با تمامی فراندهای مدیریتی ارائه سرویس ها

ایفای نقش SPOC برای تمام سطوح IT و فرایندهای IT base در Business

مدیریت پیکره بنده (Configurations) و تغییرات  (Changes)

مدیریت ارائه نسخ جدید سرویسها (Releases) و مدیریت مشکلات (Problems)

مدیریت سطح ارائه خدمات SLM (Service Level Agreement)

مدیریت و ره گیری منابع و عناصر ارائه سرویس در CMDB (Configuration Management Data Base)

---

تفاوت جایگاه Helpdesk و Servicedesk از نگاه ITIL V3 Framework

تفاوت کارکرد Helpdesk و Servicedesk از نگاه فرایندهای ارائه سرویس

خلاصه مطلب:

• اصلی ترین تفاوت در تمرکز این دو نرم افزار است ، helpdesk فقط بر کاربر نهایی تمرکز می کند در حالی که servicedesk علاوه بر کاربر نهایی ، به مشکلات داخل شرکت هم توجه دارد
• پرسنل help desk فعالیت های تاکتیکی دارند در حالی که فعالیت های servicedesk از نوع استراتژیک است
• helpdesk بر روی مشکلات موجود تمرکز دارد
• servicedesk بر روی اهداف بلند مدت تمرکز می کند