راه اندازی هلپ دسک (Help desk)

بمنظور راه اندازی سیستم هلپ دسک (Help Desk)، معمولا از نرم افزارهایی که توانایی ایجاد یک پورتال را دارند استفاده میشود، در مواردی که نیاز به دسترسی پورتال از بیرون سازمان نباشد نیازی به تهیه دامنه و آدرس آی پی ثابت یا تامین هاست نخواهید داشت، در غیر اینصورت تامین موارد مذکور و پیکره بندی های لازم جهت Publish نمودن پورتال هلپ دسک (Help Desk Portal) ضروری است.

پیش از راه اندازی پورتال یا سرور هلپ دسک ابتدا باید مشخص نمایید که چه کاربرانی یا دقیق تر چه حساب های کاربری می توانند یا لازم است از پورتال Help Desk استفاده نمایند. معمولا اکثر نرم افزارهای لپ دسک توانای درون ریزی (Import) حساب های کاربری از Active Directory  یا استفاده از فایلهای CSV را دارند، البته همه نرم افزار ها امکان ایجاد حساب کاربری داخلی را نیز دارا میباشند.

معمولا برای نصب و راه اندازی هلپ دسک (Help Desk) نیاز به یک سیستم عامل سرور مانند انواع نسخه های ویندوز سرور یا لینکوس، خواهید داشت، همراه با یک بانک اطلاعاتی مانند SQL یا PostgreSQL که معمولا خود نرم افزار به هنگام نصب بانک اطلاعاتی مورد نیاز را نیز نصب و پیکره بندی مینماید

تعریف کاربران، دپارتمانها، سایتها، ساعت های کاری، تکنسین ها، روالها، مستندات SLA ، تعریف مدیران، روالهای خرید و سفارش، تعریف فهرست سرویس ها و بسیاری از موارد دیگر جز تنظیمات اصلی یک پورتال هلپ دسک (Help Desk Portal) میباشند. آموزش راه اندازی هلپ دسک (Help Desk) با نرم افزارهای مختلف متفاوت است، اما در این وبلاگ قصد آموزش تحت نرم افزارهای Manageengine Servicedesk Plus و SysAid را داریم. لطفا مطالب وبلاگ Helpmiz.blog.ir را دنبال فرمایید.

مزایای استفاده از هلپ دسک (helpdesk)

Benefits of Using  Helpdesk

با پیشرفت IT  و گستردگی روز افزون سرویسها و خدمات قابل ارائه توسط IT، بتبع مشکلات و سوالات کاربران نیز در استفاده از محصولات و خدمات مبتنی بر IT روز به روز بیشتر و متنوع تر میشوند. از این رو پیشبینی و استقرار مرکزی جهت ثبت مشکلات و سولات کاربران و پاسخگویی و حل آنها لازم و ضروری میباشد، در دنیای امروز این مرکز خدمات را هلپ دسک (helpdesk) مینماید.

هلپ دسک (helpdesk) به شرکت ها و سازمانها کمک میکند که مسائل و مشلات تکنیکی و فنی خود را هر چه سریعتر و با اولویت تعیین شده حل و فصل نمایند. سهولت  ثبت درخواست، گردش ساده تر درخواست بین تکنسین ها، اجرای فرایند های رسیدگی به درخواستها به صورت تعریف جریان کار (Workflow) یا دستی (Manually)  از مزایای استفاده از هلپ دسک (Helpdesk) کخ معولا زیر مجوعه سرویس دسک (Service desk)  میباشد.

از مزایای ایجاد هلپ دسک میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

1- کمک به افزایش راندمان در سازمان

در سازمانی که نرم افزار هلپ دسک (Helpdesk Software) در آن مستقر شده باشد،  کارمندان آن با ثبت آسان مشکل خود و اخذ بازخورد و خدمات سریعتر (نسبت به ایمیل، تلفن و یا درخواست شفاهی) زمان کمتری را صرف انتظار برای حل مشکلات خود نموده و این موضوع به بالا رفتن راندمان سازمان کمک میکند

2 - انجام هم زمان وظایف به صورت هوشمندانه تر نسبت به گذشته

با تجمع درخواست ها و اولویت بندی آنا ، مسئولان رسیدگی با اطلاع از درخواستهای ثبت شده و دسته بندی و اولویت آنها میتوانند چندین کار مشابه و هم راستا را به صورت متمرکز و سریعتر به انجام برسانند. به عنوان مثال رفع مشکل پرینت سرور برای یک واحد از ااق سرور

3 - یک مکان متمرکز برای تجمیع درخواستها

بسیاری از نرم افزارهای هلپ دسک (Helpdesk software) در بستر وب و  به عنوان یک پرتال مجزا در دسترس کاربران هستند و به عنوان تنها مرکز رسیدگی به نیازهای کاربران پیکره بندی میشوند، و معمولا کاربران با ورود (Login) به پورتال هلف دسک میتوانند از وضعیت درخواستهای خود (باز، در انتظار رسیدگی، منتظر اخذ مجوز، بسته شده، کنسل شده و ... ) مطلع گردند. همچنین با اعلام زمانبندی توقف سوریسها (مثلا اعلام توقف سرویس ایمیل در تاریخ و ساعت خاص) ضمن بالابردن رضایتمندی کاربران به آنها کمک میشود که آنها نیز در اینخصوص زمانبندی خود را داشته باشند و با این کار از ثبت درخواستهای ناخواسته جلوگیری میشود.

4- ارجاع و انتساب خودکار درخواستها به تکنسین مربوطه (Auto Assign Request To technicians)

امکان گروه بندی و دسته بندی ثبت درخواستها به منظور ارجاع مستقیم و اتوماتیک انها به تکنسین مربوطه، مثلا مشکلات شبکه، چاپگر، سیستم عامل، تلفن، اینترنت و ... به صورت دسته بندی شده ب تکنسین مسئول ارجاع میشود.

5- پاسخگو نمودن واحد IT در قبال وظایف

با ایجاد روالها و معلوم نمودن حداکثر فرصت رسیدگی به هر مشکل، واحد IT را در مقابل درخواستهای ثبت شده و وظایف خود پاسخگو خواهد نمود و امکان مطالبه خدمات خواسته شده برای کاربر فرام خواهد آمد. همچنین با امکان گزارش گیری از فعالیت تکنسینها، مدیریت از کارایی و نحوه عمکلکر هر تکنسین و از مجموعه ی واحد IT مطلع خواهد شد

6 -  رعایت بیشتر استانداردها در سازمان

با استقرار سیستم هلپ دسک (Helpdesk)، ثبت درخواستها قانونمند میشوند و درخواستهایی که خارج از روش هلپ دسک اعلام و مطرح شوند موجه نبوده و در اولویت رسیدگی قرار نمیگیرند و از طرفی درخواستهایی که خارج از ضوابط و استانداردهای تعریف شده سازمان باشند امکان ثبت و طرح را نخواهند یافت.

7 - بالا بردن سطح رضایتمندی کاربران و ذینفعان

با پیکره بندی درست نرم افزار هلپ دسک (Helpdesk Software) میتوانند به محض ایجاد درخواست  توسط کاربر از طریق یک پیام (ایمیل یا اسم ام اس) ثبت و ارجاع آن به تکنسین مربوطه، ارائه یک شماره سریال منحصر به فرد (Request ID) به درخواست یا تیکت جهت پیگیری های بعدی، در واقع دانستن این موضوع برای کاربر که درخواست او ثبت شده و در حال رسیدگی میباشد حس رضایتمندی کاربر را از دریافت خدمات پشتیبانی بالاتر خواهد برد.

تعریف SLA در نرم افزار Helpdesk

انواع نرم افزارهای Helpdesk باید توانایی تعریف SLA (Service Level Agreement) را برای ارائه سرویس داشته باشد. بدین معنی که سطح توافق شده بین ارائه دهنده سرویس و کارفرما (کاربران، ذینفعان و مشتریان سازمان) در محیط نرم افزار هلپ دسک باید قابل تعریف و اعمال باشد.

فرض نمایید با مدیران سازمان به این توافق رسیده اید که سرویس نصب ویندوز و نرم افزار های مورد نیاز کاربر جدی حداکثر ظرف مدت 5 ساعت از زمان دریافت درخواست در ساعت اداری انجام پذیر باشد. حال تعریف این قانون (Rule) و انتساب آن به فرم درخواست نصب ویندوز این امکان را به واحد ITو دیگر ذینفعان میدهد که برای ثبت درخواست ها، پیگیری و به انجام رساندن آنها زمانبندی مورد توافقی تعریف و اعمال شده باشد. این توافق باید برای تمامی سرویس های قابل ارائه تعریف گردد و ممیزی کمی و کیفی ارائه خدمات از طریق تیم helpdesk، تنها در قالب SLA امکان پذیر خواهد بود. البته نرم افزار هلپ دسک باید این قابلیت را داشته باشد در صورتیکه زمان مورد توافق برای انجام سرویس گذشت پس از چه مدتی چه اتفاقی بیافتد به عنوان مثال اگر 5 ساعت از  مان ثبت درخواست نصب ویندوز گذشت و انجام سرویس به نتیجه نرسید یک ربع بعد یک پیام به مدیر یا کارشناس برتر ارسال شده یا انتساب (Assign) درخواست از کارشناسی که درخواست ابتدا به او انتساب داده شده بود به کارشناس دیگر و در دسترس انتساب داده شود (Request Assignment). به این فرایند Escalation نیز گفته میشود.

کنترل دارایی / IT Asset Management چیست؟

از معیارهای مهم نرم افزارهای هلپ دسک توانایی آنها در مدیریت دارایی های IT میباشد، زیرا اجزا و بستر اصلی ارائه سرویس تجهیزات و سخت افزار آن سرویس میباشد لذا بررس وضعیت کمی و کیفی آنها مدیر واحد IT را در پیشبرد  برنامه های ارائه و کنترل سرویس ها یاری خواهد نمود. حال ببینیم ITAM چیست؟

فرض نمایید مدیر IT در یک سازمان میباشید که انواع سرویس مانند File sharing, Internet sharing, Security policy, Accounting, Web Server, Email Server و بسیاری دیگر از سرویسهای معمول را به پرسنل سازمان یا ذینفعان و مشتریان سازمان ارائه می دهید. بدیهی است در صورتیکه بخواهید بر اساس اسناد SLA (Service Level Agreement) سطح توافق شده خدمات را تامین نمایید دانستن و آگاهی از تجهیزات IT و پیکره بندی و روابط بین آنها از مهمترین نیاز های شما خواهد بود.

لذا می بایست نرم افزاری با قابلیت جمع آوری لیست تجهیزات IT با تمامی ریز مشخصات آنها (اعم از نام تجهیز، برند، مدل، مشخصات سخت افزاری، ظرفیت، اطلاعات پیکره بندی، وضعیت عملیاتی، مالک، تاریخچه مشکلات و تغییرات و ..) در اختیار مدیر IT  باشد تا در موارد لازم با رجوع به اطلاعات امکان اخذ تصمیم مناسب را داشته باشد. در حالت ایده آل یکپارچگی نرم افزار هلپ دسک (Helpdesk) و کنترل دارایی (IT Configuration and Asset Management) میتواند تمام نیاز های یک مدیر IT را در حوزه مدیریت سرویسها برآورده سازد.

مدیریت دارایی های IT یا IT Asset management می بایست بتواند چرخه حیات (Life Cycle) تجهیزات IT  را نیز مدیریت و از این حیث کارایی و بهره وری سرویس های در حال ارائه را تضمین نماید، ITAM (IT Asset Management) با تعیین ارزش واقعی تجهیز و میزان عمر آن در واقع مدیریت مالی تجهیزات IT را بر عهده داشته و  توجیهِ حفظ، تعمیر، تعویض، بروز رسانی یا از رده خارج نمودن یک تجهیز را میسر میسازد. هم چنین در مواردی که تامین و نصب نرم افزارها نیاز به لایسنس (license) داشته باشد، کنترل نحوه خرید، موارد استفاده شده، تاریخ انقضاء و نقطه سفارش لایسنس ها را نیز مدیریت و کنترل می نماید.

حتی در مواردی با پیکره بندی های صحیح میتوان انبارداری و نقطه سفارش تجهیزات مصرفی مانند کارتریج و تونر را در نرم افزارهای هلپ دسک که مجهز به ماژول ITAM باشند را به نحو احسن و با اطمینان کامل انجام داد.

کنترل رویدادهای یک دارایی نیز از مهمترین وظایف ITAM میباشد که به آن Asset Life Cycle Eventsگفته میشود، رویدادهایی مانند زمان سفارش خرید (Pouches Order Time)، زمان تحویل به انبار (In Store)، زمان تخصیص مالک که میتواند یه سرویس یا یک شخص باشد (Assignment)، زمانهای در حال تعمیر یا خارج از سرویس (in fix)، تغییر تجهیزات داخلی یا پیکره بندی ها (مانند تعویض یا بروز رسانی سیستم عامل، نرم فزاراهای داخلی، افزایش یا کاهش حافظه و ..)  از فکتورها و معیار های اصلی چرخه حیاط (life Cycle) می باشند.

کنترل فیزیکی و تعیین دقیق موقعیت و موجودیت (Asset Visibility) نیز از دیگر ماژولهای فرایند ITAM میباشد که طی آن آخرین وضعیت، مالک، محل استقرار و عملکر تجهیز که رصد شده را ثبت و منترل مینماید. گزارش گیری از  رویدادهای ثبت شده در طول چرخه حیات یک تجیهز توجیه خرید، بروز رسانی، تعمیر یا تعویض یک دارایی IT را برای مدیر تصمیم گیرنده مقدور میسازد.

فرم درخواست سرویس / Service Request Form

همانطور که پیشتر در مورد فرم اعلام رخداد / incident from توضیح داده شد، از مهمترین وظایف نرم افزار های Helpdesk ایجاد بستر و روشی است که طی آن کاربران درخواست های خود را به ثبت برسانند. ثبت در خواست بطور معمول از طریق  Service Request form به اطلاع تیم Helpdesk  میرسد

پیکره بندی نرم افزار Helpdesk و ایجاد فرم درخواست سرویس باید به نوعی طراحی شود که بسیاری از اطلاعت مورد نیاز تیم Helpdesk صرفا با ورود نام کاربری یا کد پرسنلی به صورت اتوماتیک تکمیل گردد و کاربر مجبور نباشد اطلاعات هویتی و شغلی خود را ثبت نماید، در واقع فرم درخواستی موفق است که با کمترین میزان تایپ و کلیک تمامی اطلاعات مورد نیاز برائه سرویس را جمع آوری و درقالب یک Service Request به اطلاع تیم Helpdesk برساند. بدیهی است ارائه یک شماره واحد و منحصر (Unique) به عنوان Request ID به درخواست دهنده جهت پیگیری های بعدی ضروری و لازم است.

فرم درخواست سرویس  باید فیلدها و وردوی های زیر را شامل شود

1) نام درخواست کننده - Requester

2) واحد سازمانی و رده شغلی (بهتر است به طور اتوماتیک تکمیل شود)

3) انتخاب سرویس مورد نیا از منوی Service Catalog

4) تعبیه انواع فیلدهایی که اطلاع از آنها جهت ارائه Service به درخواست دهنده لازم است. به عنوان مثلا به هنگام درخواست نصب نرم افزار، مشخص نمودن نام و ورژن نرم افزار ضروری است، یا در صورتیکه نیاز به دسترسی به یک Share folder در سرور مورد نیاز کاربر میباشد، طبیعی است که اعلام نام و سطح دسترسی ضروری است

5) پیشبینی روال اخذ تاییدیه Approval Procedure ، برخی از سرویس ها بدون نیاز به اخذ مجوز ازمرجع ذیصلاح و صرفا بر اساس زمانبندی و صف Queue امکان ارائه دارند، به عنوان مثال نصب دیکشنری، یا درخواست بروز رسانی آنتی ویروس و ... اما برخی سرویسها که ارائه آن محدودیت دارد (بار مالی، محدودیت منابع، امنیت اطلاعات و سطوح دسترسی و ..) می بایست تیم Helpdesk پیش از ارئه سرویس نسبت به اخذ مجوز از مقام مسئول مطمئن گردند. این موضوع در بحث مفصلی با ارئه راه کارهای مختلف بررسی و تشریح خواهد شد.

6) شرح درخواست سرویس  Service Request Description

7) امکان پیوست نمودن فایل (File Attachment) مثلا پیوست نمودن تصویر یا هر مستندی که تیم Helpdesk را ارائه خدمات یاری می نماید.

فهرست سرویس / کاتالوگ سرویس Service catalog

در نرم افزار های Helpdesk باید منو یا فهرستی جهت دسته بندی و نام گذاری سرویس ها،  خدمات قابل ارائه به شکل گویا و مفهوم وجود داشته باشد. این فهرست یا منو را Service Catalog می نامند

از آنجایی که  نیاز اولبه و مهم کاربران در مراجعه به سیستم Helpdesk اعلام رخداد Incident یا درخواست سرویس Service Request میباشد، نحوه نام گذاری و دسته بندی موضات به نحوی که با انواع خدماتی که ارائه میشود مخوانی داشته و مفهوم باشد از ضرورت خاصی برخوردار است.

نام گذاری اشتباه یا غیر مرتبط باعث میشود یا کاربر در انتخاب موضع واقعی اشتباه نموده و به سرویس مورد نظر در زمان مناسب دسترسی پیدا نکند و یا باعث میشود که کاربر از مراجعه به نرم افزار یا سایت Helpdesk منصرف شده و از روشهای دیگری مانند ایمیل و تلفن نسبت به اعلام درخواست خود مبادرت ورزد، که در صورت تکرار و تعدد این اتفاق، اعتبار و جایگاه نرم افزار Helpdesk تنزل خواهد یافت.

بنابر این پیش از اعلام به راه اندازی سیستم Helpdesk به کاربران یا مشتریان از تنظیم صحیح منوی  Service catalog اطمینان حاصل نموده و اگر امکان ایجاد شرایط پایلوت را دارید حتما از روش انتشار نرم افزار یا وب سایت helpdesk به صورت پیلوت وازمایشی برای گروه کوچکتر کاربران استفاده نمایید

 

فرم اعلام رخداد - Incident

فرم اعلام رخداد، Incident Form

رخداد یا Incident، به معنی بروز مشکل، خطا، وضعین ناشناخته یا اختلال در عملکرد سرویس (ایمیل، اینترنت، نرم فزار تخصصی و ..) یا تجهیزات می باشد.

شاید اصلی ترین هدف Helpdesk را بتوان اینگونه تعریف نمود:

مرجعی برای دریافت پیغام  مشکلات کاربران نهایی (End Users) می باشد، فراهم آوردن این بستر (تماس تلفنی، SMS، Web و ..) جزء وظایف اصلی Helpdesk میباشد

فیلدهایی که معمولا باید در این فرم لحاظ شوند:

1) نام درخواست کننده - Requester

2) واحد سازمانی و رده شغلی

3) انتخاب رخداد و مشکل (incident) از لیست  دسته بندی category  (شبکه، نرم افزار، سخت افزار، تلفن، چاپگر و ...)

4) بر اساس اساس انتخاب دسته بندی، انتخاب زیر گروه  Subcategory، مثلا انتخاب سخت فزار در دسته بندی اصلی و حال انتخاب (مانیتور، هارد، موس، کیبورد و ...)

5) شرح رخداد  Incident Description

6) امکان پیوست نمودن فایل (File Attachment) مثلا پیوست نمودن تصویر مشکل یا متن مشکل

پس از تکمیل و ارسال فرم توسط کاربر یا مسئول Helpdesk، در صورت پیکره بندی صحیح موضوع به تکنسین Technician مربوط تحت عنوان یک Request ID یا Ticket ارجاع میشود

 

بانک اطلاعاتی CMDB

بر اساس مفاهیم و آموزه های ITIL به عنوان یک Framework و Best practice هر سرویسی که دپارتمان و واحد IT به کسب و کار (Business) ارائه و خلق ارزش (Value) مینماید میبایست دارای توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA باشد. در واقع متوسط در دسترس و عملیاتی بودن سرویس در بازه زمانی و حجم مراجعه  مشخص بر اساس منابع موجود (یا قابل تامین) از جمله موارد اصلی و ذاتی در تعریف SLA میباشد. از طرفی به منظور مدیریت و ممیزی SLA، می‌بایست سیستمی  به منظور تعیین میزان تحقق SLA و مدیریت آن مستقر گردد که این سیستم مدیریتی را SLM می نامیم. ذیلا با تعریف بانک CMDB به عنوان یکی از ابزارهای مدیریتی آشنا میشود.

SLA: Service Level Agreement

SLM: Service Level Management

 CMDB: Configuration Management Data base

بدیهی است کمیت، کیفیت و صحت عملکرد هر عنصر اعم از نیروی انسانی، تجهیزات نرم افزاری و سخت افزاری، مستندات، پیکره بندی ها و ...  که جزئی از فرایند ارائه سرویس می‌باشند نقش تعیین کننده ای در میزان تحقق SLA دارند لذا ممیزی این عناصر در قالب مفهوم SLM قابل تعریف و اعمال مدیریت میباشند.

در حوزه IT به تمامی آیتم هایی که در ارائه سرویس دخیل میباشند اعم از نیروی انسانی، تجهیزات سخت افزاری، نرم افزاری، لایسنس ها و پیکره بندی و روابط بین آنها CI یا Configuration Item گفته میشود و بانک اطلاعاتی که مشخصات و مقادیر CI ها را نگهداری و مدیریت مینماید CMDB (Configuration Management Data Base) نامیده میشود. از اینرو CMDB از مهمترین بانکهای اطلاعاتی ITIL بوده و جز اصلی ترین ابزارهای مدیریتی و تصمیم ساز در SLM میباشد.

از این رو یک نرم افزار Helpdesk و Servicedesk باید توانایی ایجاد یک بانک CMDB را داشته باشد. در شکل زیر انواع مواردی که میتواند به عنوان عناصر یک سرویس در نظر گرفته شود نشان داده میشود.

 

در واقع اطلاع از CI ها و روباط بین آنها به مدیر IT توانایی ممیزی، اصلاح، بازسازی سرویس  و یا طراحی یک سرویس جدید را میدهد. یک نرم افزار هلپ دسک یا سرویس دسک با ایجاد بانک CMDB که قابلیتهای گزارش گیری، آنالیز و بروز رسانی خودکار را داشته باشد به عنوان اصلی ترین ابزار مدیر IT در شناسایی منابع بوده و او را در امر تصمیم گیری  و کاهش ریسک عملیاتی و مدیریتی یاری خواهد نمود.

 

 

مزایای ایجاد یک Knowledge Base

از قابلیتهای مهمی که یک Helpdesk  باید داشته باشد، امکان ایجاد Knowledge Base در آن می باشد.

مزایای  استفاده از  KB ها در دنیای امروز بسیار گسترده و با ارزش میباشند. شما میتوانید  مواردی را که کاربر در طول زمان  چرخه حیات  استفاده از یک سرویس ممکن است با آن مواجه شود اعم از نحوه بهره برداری، خطایابی، رفع مشکل، بروز رسانی، پیکره بندی و .... را ذیل article های مشخص و در قالبKB در Helpdesk  خود اضافه نمایید . بسیار ضرروی و مهم است که به کاربران Helpdesk  امکان جستجو، اعلام نظر، بازخورد و امتیاز دهی را فراهم آورید تا بتوانند نظرات خود را در قبال KBها عنوان و به آنها امتیاز دهند. این امکان مدیریت Kb را برای مسئولین Helpdesk  نیز جذاب تر خواهد نمود، حتی در برخی موارد اضافه کردن KB توسط کاربران و انتشار آن پس از تایید کارشناسان Helpdesk میتواند ایده ی بسیار جالب و راه گشایی باشد.

در واقع اگر بخش عظیمی از کاربران بتوانند پیش از تماس مستقیم راه حل مورد نیاز را در قسمت  KBیا Self-service سایت بیابند و از آن طریق مشکل خود را برطرف نمایند میتوان گفت که Helpdesk به بهترین شکل  ممکن به هدف خود دستیافته و با کمترین وقت به بهترین راندمان و بهره وری رسیده است. برخی از مزایای استفاده از Knowledge Base در سیستم Helpdesk

افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و کاربران

Helpdesk

استفاده بهتر و راحت تر مشتریان و کاربران از محصول یا سرویس شما

کاهش حجم تماس های مستقیم با Helpdesk

صرفه جویی در زمان پرسنل Helpdesk و افزایش راندمان Business 

 

Helpdesk چیست و ضرورت ایجاد سیستم Helpdesk

هلپ دسک چیست؟

Helpdesk چیست و ضرورت  ایجاد سیستم Helpdesk

فرض کنید مسئول IT در یک سازمان با بیش از 10 کاربر میباشید  و یا به عنوان اارئه دهنده یک سرویس یا محصول IT تعداد زیادی مشتری و کاربر بیرون از سازمان شما وجود دارد که از محصولات و سرویسهای شما استفاده می نمایند و شما به عنوان مدیر IT یا مدیر پشتیبانی IT موظف هستید که خدمات پشتیبانی مورد نیاز را  برای کابران یا مشتریان سازمان خود فراهم آورید.

شاید در مقیاس بسیار کوچک دریافت، ثبت، رسیدگی به درخواستها و در ادامه پیگیری، رفع مشکل و ارائه راه حل به صورت غیر سیستماتیک و اتوماتیک به سختی امکان پذیر باشد ولی انجام این وظیفه در مقیاسهای بیش از 10 یا 15 درخواست در روز نا ممکن خواهد بود. حتی در مقیاس های کوچک در مواردی که ملزم به ارائه گزارش عملکرد از فراوانی کمی و کیفی خدمات بوده و یا ملزم به پیاده سازی استندارد یا فریم ورک (Framework) مشخصی مانند ITIL یا MOF (Microsoft Operations Framework) برای ارائه سرویس پشتیبانی باشید باز هم بدون استفاده از نرم افزارهای اختصاصی در حوزه Helpdesk نمیتوانید ماموریت خود را به نحو احسن به انجام برسانید.

 یک سیستم Helpdesk معمولا یک نرم افزار میباشد که میتواند از طریق web، ایمیل و یا SMS در خواست کاربران یا مشتریان سرویس را دریافت کرده و در اولین عکس العمل یک کد منحصر به فرد را به عنوان شماره درخواست Request ID یا شماره بلیط Ticket Number به منظور پیگیری ها و اعلام های بعدی به کاربر اعلام میکند، از این رو در برخی منابع به نرم افزارهای Helpdesk نر فزارهای Ticketing Software نیز اطلاق میگردد.

معمولا نرم افزارهای Helpdesk یا Ticketing این قابلیت را دارند که بر اساس نوع درخواست ثبت شده، موضوع را به گروه یا فرد مسئول در آن حوزه ارجاع دهند. به عنوان مثال مشکلات مربوط به چاپگر، اختلال در سرعت اینترنت، بروز مشکل در سیستم عامل یا نرم افزاری خاص میتواند با پیکره بندی مناسب به مسئول مربوط ارجاع داده شود، این ارجاع در یک نرم افزار پیشرفته میتواند به صورت اتوماتیک باشد.

معمولا در مواردیکه مشکل از مرکز ارائه خدمات باشد با رفع مشکل و اطلاع رسانی به ثبت کننده درخواست (مشتری یا کاربر سازمان) در خواست با توضیح روند انجام کار close میشود. در مواردی نیز که نیاز به بررسی کامپیوتر درخواست دهنده باشد بسیاری از نرم افزارهای helpdesk با فراهم آوردن بستر مورد نظر از طریق Agent  یا Tools  ها مرتبط امکان ارتباط با سیستم و دسکتاپ کاربر را برای تکنسین یا کارشناس پشتیبانی فراهم می آورند. با ثبت رکوردهای درخواست و افزایش تعداد آنها نرم افزار های Helpdesk امکان تهیه گزارشهای عملیاتی و مدیریتی را برای تیم پشتیبانی فراهم می آورند.

در پست های بعدی در خصوص دیگر مزایای سیستم های Helpdesk مانند Asset management، Knowledge Database، Change management و دیگر موضوعات مرتبط و منطبق بر ITIL V3  مباحثی مطرح خواهد شد